The news is by your side.

Круглосуточный контроль. Единая диспетчерская служба помогает решать вопросы

Единая диспетчерская служба помогает решать вопросы

Единая диспетчерская служба «Jardem-109» действует с сентября 2019 года и за этот период отреагировала почти на 100 тысяч обращений граждан. В этом году работники службы, у которой на вооружении имеются современные технологии, стремится наладить прямой контакт населения с местными исполнительными органами.

В ходе VIII гражданского форума, проходившего в городе Астане в 2018 году, Первый Президент Республики Казахстан — Елбасы Нурсултан Назарбаев поручил в каждом регионе создать службу 109, которая будет отвечать на неэкстренные обращения граждан. Второй импульс к развитию служба получила в 2019 году, когда Глава Государства Касым-Жомарт Токаев озвучил Концепцию «Слышащее государство».

Сначала при акимате города Тараза появилась Единая коммунальная диспетчерская служба. Контакт-центр наладил связь с 69 государственными и частными учреждениями, а самое главное — заложил принципы работы, актуальные по сей день. С первых дней служба наладила прямую телефонную связь и контакт посредством Интернета. Дозвониться на номер 109 можно со стационарного и мобильного телефонов, достучаться в режиме онлайн можно посредством социальных сетей Facebook, Instagram, Telegram и мессенджера WhatsApp.

Служба «Jardem-109», созданная по примеру столичного «iKomek-109», показала свою состоятельность и успешно проработала на уровне областного центра до апреля 2020 года. Затем решением акима Жамбылской области Бердибека Сапарбаева она была расширена до регионального масштаба. После реорганизации трансформировалась в КГУ «Единая диспетчерская служба Жамбылской области при аппарате акима Жамбылской области».

— Мы все так же обрабатываем большей частью коммунальные вопросы, однако, чтобы охватить всю область, пришлось провести определенную работу. Главная особенность нашей службы — это доступность, а некоторые населенные пункты не имели телефонной связи. Совместно с подрядными организациями проведена масштабная работа, и теперь даже жители самых отдаленных сел могут в любой момент дозвониться до нас, — рассказал руководитель единой диспетчерской службы Баккельды Турсынбек.

Согласно распоряжению акима области, в регионе внедрена система «AIKEY». Во всех районах специалисты прошли необходимое обучение, подписаны меморандумы с ответственными органами. Сегодня со службой 109 работают около 800 частных и государственных организаций, половина из которых базируется в областном центре.

— Обращения поступают круглосуточно, и каждое из них проходит три этапа обработки. Звонок или сообщение в социальных сетях оператор принимает, оформляет и передает инспектору. На некоторые вопросы он может ответить самостоятельно, например, на обращения по поводу отключения электро­энергии. Операторы всегда имеют под рукой актуальный список участков, где электрики проводят плановые работы, естественно, сопровождающиеся отключением питания. А когда заявка попадает к инспектору, тот определяет степень критичности и зону ответственности, то есть направляет в учреждение или гос­орган. Например, сведения об обрыве линии электропередачи или разломах на дороге вместе с адресом и фото отправляются в управление энергетики и жилищно-коммунального хозяйства, — продолжает спикер.

Обращения граждан не всегда могут быть масштабными или требующими безотлагательного решения. Например, недавно жительница города Тараза сообщила, что больше месяца не получала квитанции на оплату потребленного природного газа. Заявка была принята и направлена в областной филиал АО «КазТрансГаз Аймак», где приняли соответствующие меры.

— Ни одно обращение граждан не остается без внимания. Иногда поступают звонки с жалобой или просьбой, которые мы не можем решить сразу, так как не сотрудничаем ни с одной организацией, курирующей эту сферу. Такие запросы отправляются напрямую в аппарат акима области, специалисты которого обладают полномочиями и способны их решить. Какие-то заявки направляются не напрямую исполнителям, а в то или иное управление акимата области. Например, жалобы на условия обучения в школе или замечания по учреждениям здравоохранения. В этом и состоит третий этап работы, когда обработанная заявка попадает в местные исполнительные органы или в ответственные организации.

За время работы службы поступило 98603 обращения, 99,2 процента из которых разрешены. Оперативность является главным требованием, которым нельзя пренебрегать. На момент нашего разговора с руководителем диспетчерской службы в работе находилось 771 обращение.

— Пока самыми активными являются жители областного центра — ими направлены 99,1 процента всех обращений. Следом идут Жамбылский и Байзакский районы, из которых поступило 225 и 183 обращения соответственно. Меньше всего обращаются жители Жуалынского и Меркенского районов — по 36 и 40 обращений с момента работы службы, — говорит спикер. — Причина в том, что далеко не все жители области знают о существовании службы. И сейчас информационно-разъяснительная деятельность является для нас приоритетной. Необходимо разместить баннеры о нас, билборды, объявления на остановках, а также в социальных сетях. Раньше заявитель, видя оплошность в работе коммунальных служб, тратил много времени и нервов, чтобы добиться ответа. Сегодня же достаточно сфотографировать объект, скажем, обрыв проводов, открытый канализационный люк или разрушающуюся дорогу, и позвонить по номеру 109.

Единая диспетчерская служба помимо решения насущных житейских проблем граждан на корню пресекает любые проявления коррупции. Электронная система автоматически формирует все необходимые статистические данные. Доступ к данным имеют глава региона Бердибек Сапарбаев, его заместители и руководители всех управлений акимата. Отработанные заявки не удаляются, и подробности обращения можно изучить даже спустя несколько лет.

— Результаты рассмотрения обращений, поступивших к нам, видят поэтапно все структуры областного акимата. То есть аким области может увидеть исполнительность управлений и служб, подотчетных его заместителям, те же, в свою очередь, способны узнать продуктивность руководителей управлений. Весь процесс автоматизирован, поэтому никто не может искусственно поднять показатели управлений или удалить обращение, портящее статистику, — пояснил спикер.

В горячий период пандемии на базе единой диспетчерской службы был открыт штаб, осуществлявший поддержку по всем необходимым вопросам. Всего по теме COVID-19 поступило 36515 звонков, касающихся социальной защиты и трудовых отношений, жизнеобеспечения области, конт­роля за передвижением физических лиц и транспорта, медицинской и санитарно-эпидемиологической безопасности, координации работы блокпостов и штабов, а также продовольственной безопасности.

В 2021 году поступило 9224 обращения, из которых 8624 уже решены. Больше всего граждан волнуют вопросы электроснабжения, уличного освещения, водоснабжения и дорожной инфраструктуры. Заметно снизилось число обращений на тему работы сферы здравоохранения.

— У нас функционирует аналитический отдел, который разбирает заявки, находит закономерности и помогает решить проблему. Допустим, жители одного дома десять раз обращаются по факту отсутствия электроэнергии. Каждый раз электрики решают вопрос локально на уровне квартиры. После анализа проблемы материалы отправляем в ответственные органы, чтобы рассмотрели ее подробно: проверили трансформатор, подстанцию или линию электропередач.

Служба 109 круглосуточная, ночью дежурят оператор и инспектор. Сотрудники работают по графику —
кто-то — сутки через трое, другие — два дня по 12 часов, получая два выходных. Несколько сотрудников трудятся с 9.00 до 18.30 пять дней в неделю. Это позволяет повысить эффективность работы, имея большое число работников в «горячие часы», и минимум в спокойное время суток.

— В ходе собеседования будущему сотруднику службы необходимо продемонстрировать коммуникабельность и стрессоустойчивость. Также обязательно знание казахского и русского языков. На должность оператора принимаем вежливых, грамотных кандидатов, с высокой культурой речи. Большинство наших работников — представители женского пола. Постоянно работаем над повышением квалификации кадров, например, недавно приглашали сотрудника столичного «iKomek-109», который поделился своим опытом и помог оптимизировать процесс. В активные рабочие дни получаем около 500 заявок, можем обрабатывать вдвое и втрое больше обращений.

Сложно представить цифровой Казахстан без удобных и функциональных мобильных приложений. Единая диспетчерская служба также разработала приложение «AIKEY 109», с его помощью оставлять обращения стало проще и быстрее. При этом пользователь имеет возможность следить за процессом продвижения заявки. Доля обращений, отправленных посредством этого мобильного приложения, возросла до 31 процента.

— Популяризация социальных сетей привела к тому, что большинство обращений граждан переместилось в цифровое пространство. Для их мониторинга и обработки работает сотрудник, который следит за популярными страничками и пабликами, оформляет жалобы в соответствующие органы, дает ответ онлайн. Задача состоит в том, чтобы авторы публикаций сразу обращались к нам, а для этого важно доказать состоятельность нашей службы. Каждое решенное обращение сопровождается звонком заявителю, чтобы уведомить его о результате проделанной работы. Если же проблема отложена, скажем на полгода, то в системе срабатывает автоматическое оповещение. В указанный день оно об этом напомнит, и исполнителю заявки придется отвечать, если он не выполнил обещание.

Заявка, оформленная в мобильном приложении, моментально поступает к оператору, там же можно отследить историю своих обращений и просмотреть решение по каждому из них.

— Наша главная задача — стать крепким мостом, соединяющим исполнительные органы с народом. Сегодня в Казахстане власть становится ближе к народу, а все внутренние процессы более прозрачными. Проблема всегда была в том, что жители не могли достучаться до госорганов, зачастую даже не знали, куда обращаться. Сейчас мы можем решить все эти проблемы: нужно только сигнализировать, а как и куда отправить обращение, это наша забота. Решение важных социальных или коммунальных проблем требует не только усилия властей, но и участия граждан. Служба 109 работает без выходных и находится на связи 24 часа в сутки. Чтобы ваша проблема решилась, достаточно просто позвонить нам, — подытожил Баккельды Турсынбек.

Алексей ПОЛЯКОВ

Комментарии закрыты.