Ненавязчивый сервис

Гостиничный экстрим отпугивает потенциальных туристов

Количество гостиниц в области растет, однако до высоких стандартов обслуживания многим из них, прямо скажем, как до Луны пешком. Особенно это касается гостевого бизнеса в районах. Сервисное обслуживание в нашей глубинке могло бы стать неиссякаемым источником вдохновения для писателя-сатирика Михаила Задорнова.  По словам руководителя управления координации департамента статистики области Натальи Пак, за последние шесть лет количество гостиниц в регионе выросло с 41 до 88. Большая их часть находится в Таразе (43), в Кордайском (18) и Шуском (16) районах. Всего в области насчитывается 1154 номера на 1878 койко-мест. Объем выполненных работ и услуг в этой сфере в минувшем году оценивался в 669 миллионов 522 тысячи тенге. В областном центре он составил 494 миллиона 90 тысяч тенге, в Кордае - 87 миллионов 883 тысячи, в Шуском районе - 49 миллионов 755 тысяч тенге. Говоря казенным языком, гостиничное хозяйство в районах характеризуется высокой степенью морального и физического износа, а именно: низким уровнем комфортности номеров, технологической отсталостью, плохо обученным персоналом и узким ассортиментом предоставляемых услуг. В настоящее время в мире очень динамично развивается деловой туризм. По роду занятий сотрудникам различных госструктур, организаций, фирм приходится пользоваться услугами гостиниц в разных районах области. В бюджетных номерах зачастую приходится мириться с тем, что нет не только телевизоров, телефонов, умывальников, зеркал, но и тумбочек, стульев, полотенец и даже вешалки. Вместо зеркала приходится разглядывать свое отражение в темном окне, если успеешь проснуться до восхода солнца, а вместо вешалки использовать ручки на окнах! Убранство просто убогое. Небрежность чувствуется во всем. Об интернет-связи, которая во всех современных гостиницах включается в пакет услуг вместе с завтраком, и говорить не приходится. Удобства в общем коридоре - это в порядке вещей. Но когда один туалет на два-три десятка постояльцев совмещен с душем и единственным умывальником, это уж слишком. Утром не каждый выдержит часовое ожидание в очереди к заветной двери. На работу из такой гостиницы, если она заполнена гостями, можно выйти даже не умывшись. Впрочем, встречалось нам кое-что и покруче. Например, никогда не забудется платная душевая в Мойынкумах, расположенная в комнате, где на полу под ногами лежал… уголь, которым топили печку. Мыться в угольной пыли можно бесконечно. Там же запало в душу отношение к клиентам как к незваным гостям: как-то во время путешествия по районам с туроператорами области нас не впускали в оплаченную комнату, пока соседки по койкам отсутствовали. Дело было поздним зимним вечером, мы тогда весь день ехали по пескам из Тараза, собирали сведения о местных достопримечательностях, объехали несколько сельских округов и очень устали. Сотрудница гостиницы свое упорство объясняла просто: «А вдруг вы украдете что-нибудь?» Там же, чтобы умыться утром, воду из-под крана всю ночь грели в бутылках на батареях, потому что из-за нас никто не собирался ее греть. Вот это сервис! К слову, целью поездки было привлечение туристов в Мойынкумский район. За полтора прошедших года что-то не слышно было, чтобы туда кто-то после такого приема решился везти гостей. А природа там удивительная. Есть на что посмот-реть. Обидно. Посмотрев одну гостиницу в Рыскуловском районе тогда же, во время поездки туроператоров по области, мы не рискнули в ней остановиться, настолько было жалкое зрелище. Может быть, там уже сделали евроремонт, но сильное первое впечатление отбило всякую охоту впредь в нее захаживать. Впрочем, в номерах подороже с туалетом и душем (это из недавнего опыта), как это было в Мерке, тоже не все гладко: полотенца могут подать несвежие, мусор в комнате после предыдущих клиентов замести под кровать, гости могут курить в общем коридоре, шуметь поздно вечером, а вы вынуждены будете все это терпеть. Что касается завтраков, то они в районных гостиницах, как правило, за дополнительную плату. Это нормально, наверное, если учесть, что за номера берут не очень большие деньги. Но выбор в дежурном меню небогатый: чаще всего яичница, сосиски из сои и чай с хлебом. В общем, выходишь из-за стола с чувством глубокого неудовлетворения. А где сельская здоровая и полезная пища - свежие фрукты, овощи, ягоды, молочные продукты? В районных кафе очень часто можно купить пересоленные лагман или шашлык, которые употреблять в пищу вообще невозможно. В общем, не чувствуешь себя как дома. - Иностранцы готовы платить за то, чтобы весь день провести в экстремальных условиях на природе под проливным дождем, месить грязь по болотам, подниматься на вершины хребтов или жариться на солнце в песках, но «экстрим», который им предлагают в гостинице, их абсолютно не устраивает. Отдыхать они желают только в комфортных условиях, - говорит Альбина Веймер, возглавляющая общественный фонд «Золотой караван». - Современные гостиничные номера должны быть удобными и для работы, и для отдыха. По ее мнению, гостиничный бизнес в регионе не развивается потому, что у предпринимателей нет связи с турфирмами, которые встречают путешественников в области, редкие предприниматели в этой сфере ведут гибкую ценовую политику. Главный менеджер гостиницы «Жамбыл» Жанна Абаева признает, что серьезной проблемой гостевого бизнеса является нехватка профессионального персонала. - Знания и навыки выпускников профильного факультета ТарГУ очень далеки от практических потребностей гостиничного бизнеса, - говорит она. - Приходится их переучивать. Может быть, туризм в Казахстане плохо развивается еще и потому, что в республике цены на гостиничные услуги выше, чем за рубежом. При этом качество услуг не всегда им соответствует. Проблемы снижения затрат и увеличения эффективности являются общими практически для всех гостиничных предприятий не только региона, но и страны в целом. - На ценообразование очень влияют расходы на моющие средства и, главное, за коммунальные услуги. За отопление мы платили до миллиона тенге, при этом нормального тепла в зимнее время не было - сети изношены. Приходилось ставить в номерах обогреватели. А это дополнительные затраты. Недавно мы запустили свою автономную котельную, чтобы избавиться от этой кабалы. Наша гостиница уже пять лет оказывает услуги онлайн-бронирования. Но оно нам дает всего до полутора процентов от общего числа клиентов. В основном номера через Интернет бронируют туристы из России и дальнего зарубежья. Среднегодовая загруженность гостиницы - около 47 процентов. В рабочие дни здесь в основном останавливаются те, кто приехал в город по делам, в выходные - туристы. Бывает, принимаем гостей из дальнего зарубежья группами по 14 - 26 человек, - говорит Жанна Абаева. Меруерт Сергеева, руководитель отдела туризма областного управления предпринимательства и индустриально-инновационного развития, считает, что в ближайшее время бизнес-процессы в этой сфере все-таки должны быть автоматизированы: - У нас можно по пальцам пересчитать гостиницы, у которых есть свои сайты и которые представлены на профессиональных интернет-ресурсах мирового уровня. Нужно активно и, главное, грамотно развивать такую услугу, как онлайн-бронирование номеров. За счет этого можно повысить загруженность местных гостиниц. Следует учитывать, что у нас этот бизнес часто ведут не те, кто ему специально учился, а те, у кого есть деньги. Значит, нужно проводить системное обучение обслуживающего и управляющего персонала. В аэропортах, на вокзалах и в больших торговых центрах хорошо бы установить сенсорные экраны, с помощью которых путешественники могли бы получать всю интересующую их информацию о местных достопримечательностях, пунктах питания, местах, где можно купить сувениры и остановиться на отдых. И, конечно, все современные гостиницы должны быть обеспечены беспроводной интернет-связью. Развитие туризма в регионе зависит от уровня развития гостиничного бизнеса. Справедливости ради надо добавить, что в области все-таки есть хорошие гостиницы, приходилось их видеть в Кордае, Шу, в Рыскуловском районе, в Таразе... Но если говорить о широком использовании туристического потенциала региона, то на ноги нужно ставить гостиничный бизнес именно в глубинке, где нет конкуренции, а потому и развития.

Елена ЕФИМОВА, фото автора