«Горячая линия» для пациентов
С недавних пор жамбылцам не нужно обивать пороги облздрава в поисках справедливости. «Достучаться» до городских поликлиник, сообщить о каких-либо пробелах в системе здравоохранения или получить необходимые консультации можно, обратившись по телефону регионального call-центра, открытого на базе городской поликлиники № 5. Дать разъяснения обещают в самые короткие сроки. «Горячая линия» уже набирает популярность у жамбылцев. За полгода работы call-центра сюда поступило более 1800 обращений, в том числе 60 жалоб. Люди сетуют на большие очереди в поликлиниках, невнимательное отношение медперсонала, интересуются вопросами прикрепления к тому или иному лечебно-профилактическому учреждению, лекарственного обеспечения, платными услугами. Кому-то необходима консультация специалиста. Есть среди обращений и благодарности отдельным врачам. - С 5 января текущего года помимо операторов в call-центре дежурят педиатр, терапевт и психолог, - говорит заместитель главного врача городской поликлиники № 5 Назгуль Мурзакасымова. - Зачастую люди жалуются, что долго ожидают врача, которого вызвали на дом, или скорую помощь. В таком случае доктора могут по телефону проконсультировать, разъяснить, к примеру, как у ребенка или взрослого сбить температуру до прихода врача, дать рекомендации. Люди же просто так к нам не звонят, они звонят с какой-то проблемой, зачастую бывают агрессивно настроены. Задача оператора - не только предоставить клиенту нужную информацию, но и успокоить звонившего, чтобы у него не появилось желания дальше обращаться с жалобой в вышестоящие инстанции. Для этого мы и подключили психолога, чтобы он мог помочь, когда оператор не справляется, - сказала Н. Мурзакасымова. Работает call-центр с восьми утра до семи часов вечера. В остальное время жалобы и обращения записываются в автоматическом режиме. Звонки принимают четыре оператора, которых предварительно обучили работе с клиентами. Для этого приглашенные столичные специалисты проводили тренинги и мастер-классы. - Поначалу было трудно. Люди разные звонят, нервничают, ругаются. Порой приходится по нескольку раз повторять одно и то же, при этом надо сохранить полное спокойствие. Наша задача - дать человеку наиболее исчерпывающую информацию, успокоить его. Сегодня мы уже приноровились. У нас есть база часто задаваемых вопросов, что позволяет сразу же дать ответ пациенту, - говорит оператор Дилярам Нарметова. Звонки в региональный call-центр поступают со всей области. Ведется аудиозапись каждого обращения. - К нам подключены 49 медорганизаций региона. У каждого курирующего заместителя главного врача есть доступ в электронную систему сall-центра. Оператор по телефону связывается с заместителем по внутреннему аудиту того медучреждения, которому адресовано обращение. В течение нескольких часов вопрос прорабатывается. Есть проблемы, которые требуют основательного разбирательства. Тогда это может занять максимум пять календарных дней. После того как мы получили ответ медорганизации, оператор оповещает звонившего о решении его проблемы. Нам важно, чтобы человек был удовлетворен полученным ответом, в противном случае мы вновь выходим на эту организацию для дальнейшего рассмотрения, - поясняет Назгуль Мурзакасымова. Кроме этого, еженедельно в областное управление здравоохранения предоставляется информация по всем поступившим обращениям, где указывается не только суть самого обращения, но и то, какие меры были приняты по разрешению проблемы. Как отмечают специалисты, работа регионального call-центра стала результативной - значительно сократилось количество жалоб в вышестоящие инстанции. Но помимо областной «горячей линии» во всех поликлиниках и ряде медицинских организаций региона существуют и свои внутренние службы поддержки пациентов, «телефоны доверия», ящики для жалоб и предложений. Есть они и в городской поликлинике № 5 - одной из самых крупных в областном центре. Здесь обслуживается около 60 тысяч таразцев. - Качество обслуживания пациентов сегодня на особом контроле. В дальнейшем мы планируем привлекать к работе регионального call-центра врачей общей практики из других поликлиник Тараза. Они тоже должны быть в курсе тех вопросов, которые чаще всего интересуют их пациентов. Это позволит в дальнейшем каждой организации улучшить качество работы, - заключила Нузгуль Мурзакасымова.Татьяна БОРИСЕНКО, Виктор БАРБАШ (фото)
