Не оставят без внимания. На что жаловались пациенты в прошлом году

На что жаловались пациенты в прошлом году

В Фонде социального медицинского страхования подвели итоги по обращениям граждан за прошлый год. С 1 января по 31 декабря 2022 года в Единый медицинский информационный сall-центр поступило 759164 обращения, из них 707,5 тысячи - это консультации, а 24 тысячи - жалобы. Как показал анализ, 85 процентов обращений - это звонки на 1406. Около 14 процентов обращений поступило в фонд посредством мобильного приложения Qoldau 24/7. Менее популярны у населения каналы обратной связи - официальный сайт фонда fms.kz, @SaqtandyrýBot в Telegram, блог и сайт Министерства здравоохранения РК. В фонде отметили, что 93 процента обращений имеет консультативный характер, обратившиеся обслужены с первого звонка. Чуть более 50 тысяч обращений передали на вторую и третью линии поддержки для детального рассмотрения и предоставления ответа. Активнее всех пользуются консультациями операторов фонда социального медицинского страхования жители Астаны и Алматы, Акмолинской и Актюбинской областей. В фонде поясняют, что в указанных городах республиканского значения проживают 20 процентов населения страны, поэтому здесь оказывается больше медицинских услуг, соответственно, и вопросов у населения больше. Как известно, Фонд медстрахования позиционирует себя как омбудсмен пациентов. Поэтому люди пишут и звонят в фонд, если нарушаются их права на получение медицинской помощи. За прошлый год пациенты направили 24 тысячи жалоб. По сравнению с предыдущим периодом их количество выросло на 35 процентов (17,7 тысячи в 2021 году). Почти половина жалоб приходится на Алматы, Астану и Карагандинскую область. Чаще всего граждане жалуются на некачественное оказание медпомощи (32,6 процента). На втором месте - отказы в предоставлении медпомощи (19 процентов). Также поступали жалобы на длительное ожидание медицинской помощи (5,8 процента), отказы в обеспечении лекарственными средствами (4,8 процента), нарушение этики и деонтологии (четыре процента), недостоверную информацию в информационных системах мед­организации (приписки) (3,2 процента). «Как следует из жалоб пациентов, они сталкиваются с отказами в выдаче направления к профильным специалистам в другие медицинские организации при отсутствии этих врачей в своей поликлинике либо их направляют на обследования и консультации на платной основе; с несвоевременным или некачественным лечением; длительным ожиданием консультаций профильных врачей; грубым отношением медперсонала; неправомерным требованием статуса застрахованного на получение медпомощи, которая входит в гарантированный объем бесплатной медпомощи и другими случаями нарушения своих прав», - уточнили в фонде. Напомним, по каждой жалобе экспертами Фонда социального медицинского страхования проводится внеплановый мониторинг, по итогам которого применяются штрафные санкции при подтверждении нарушений. Фондом ведется определение удовлетворенности населения качеством обратной связи через мониторинг и анализ поступивших обращений/жалоб. По итогам года 95,3 процента удовлетворены ответом. Все жалобы отработаны в соответствии с алгоритмом взаимодействия с потребителями медицинских услуг, утвержденным решением правления фонда, и закрыты с предоставлением обратной связи. Стоит подчеркнуть, что пациентам, которые остались недовольны качеством медуслуг, столкнулись с отказом в предоставлении медуслуг, для получения официального ответа и принятия соответствующих мер к медорганизации необходимо в обязательном порядке оставлять официальное обращение по указанным выше каналам связи. Жалобы и претензии, оставленные в социальных сетях, не являются официальным запросом для принятия процессуальных решений.

Подготовила Камила ПОЛЯКОВА