Диван раздора. Долгая дорога к справедливому решению

Долгая дорога к справедливому решению

На формирование правовой культуры в Жамбылской области могут влиять множество факторов, в том числе и показательные разбирательства по тем или иным вопросам. Иногда для того, чтобы решить все вопросы по обращению в департамент по защите прав потребителей, уходит много месяцев. Чаще всего предприниматели, когда понимают, что не правы, сами пытаются урегулировать конфликт в досудебном порядке. Но некоторые дела могут затянуться и на год. Эта история началась в июле 2022 года. На телефон горячей линии департамента по защите прав потребителей Жамбылской области поступил звонок от жителя города Тараза. - В одном из мебельных магазинов областного центра он по каталогу заказал диван, оплатил заказ продавцу сразу посредством перевода через приложение Kaspi bank. Диван доставили в назначенное время, но совсем не тот, который он заказывал. И это было не просто маленькое несоответствие. Производитель - не тот, цвет - другой, и даже размеры не соответствовали тем, которые просил заказчик, - рассказывает главный специалист департамента торговли и защиты прав потребителей по Жамбылской области Татьяна Федосова. Покупатель тут же позвонил продавцу, сообщил об отказе от покупки и настоял на письменном оформлении отказа. Для этого продавцу пришлось сначала оформить договор купли-продажи, выписать накладную и к этим документам приложить отказ от покупки. - Мебель забрали через несколько дней, пообещав вернуть деньги через 15 дней, хоть в договоре и предусмотрен срок возврата 30 календарных дней. Но ни через 15, ни через 30 дней деньги возвращены потребителю не были. Шли активные переговоры. Обсуждался даже вариант обмена дивана на спальный гарнитур, но бартер не состоялся, а ежедневные звонки потребителя к продавцу оставались без ответа, - продолжает специалист. Потребитель обратился в департамент по защите прав потребителей Жамбылской области с вопросом, прав ли он был, настаивая на возврате дивана, и поинтересовался, как все же он может вернуть деньги. - Так вышло, что потребитель диван фактически не видел и не мог в полной мере его оценить. Покупатель видел только фото дивана. В департаменте мы подтвердили, что в соответствии с пунктом 4 статьи 13 Закона РК «О защите прав потребителей» при продаже товара по образцу или описанию потребитель имеет право на получение товара. А в соответствии с пунктом 5 статьи 29 закона при продаже товара продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу или описанию, - отмечает Татьяна Федосова. Потребителю было рекомендовано обратиться с письменной претензией к продавцу, с требованием вернуть оплаченную сумму. Потребитель выполнил рекомендацию департамента, однако магазин не выполнил законные требования потребителя и, нарушая нормы пунк­та 2 статьи 42-4 Закона РК «О защите прав потребителей», мотивированного ответа на претензию не предоставил. - Факт непредоставления ответа на претензию и необеспечение обмена-возврата товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества, является основанием для проведения внеплановой проверки. Однако, учитывая действие на тот момент моратория на проверки малого и микробизнеса, к которым относится магазин мебели, мы не имели возможности провести проверку, поэтому потребителю порекомендовали обратиться за защитой своих прав в общественное объединение, на которое не распространяется действие моратория, - продолжает Т. Федосова. В свою очередь общественники повторно адресовали продавцу досудебную претензию с требованием урегулировать конфликт в досудебном порядке. Однако в установленный законом срок продавец не выполнил законные требования потребителя и не дал ответа на претензию в течение 10 календарных дней. После этого в адрес департамента поступило обращение председателя общественного объединения с просьбой оказать содействие в защите потребительских прав ее заявителя. - В связи с этим в отношении субъекта бизнеса был осуществлен профилактический контроль без посещения. Он проводится путем направления нарушителю письма, в котором разъяснены нормы действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей, а также рекомендации по устранению допущенных нарушений в добровольном порядке. На этот раз таким решением стал возврат денежной суммы за диван, который к тому моменту уже два месяца находился у продавца. Согласно закону, на устранение нарушения предпринимателю отводится срок в 10 рабочих дней со дня, следующего за днем вручения рекомендации, - говорит Татьяна. Стоит отметить, что в случае несогласия с нарушениями, указанными в рекомендации об устранении, субъект контроля вправе направить в адрес департамента возражение. Однако в этой ситуации возражений на рекомендацию от продавца не поступило, но и выполнена она также не была. - Исчерпав все возможности досудебного урегулирования, потребитель обратился с исковым заявлением в суд, определив своим представителем общественное объединение. Департамент по защите прав потребителей Жамбылской области участвовал в судебных разбирательствах в качестве третьего лица. Процесс затянулся, так как ответчик в лице продавца всячески уклонялся от явки в суд, придумывая причины и оправдания, чем затянул решение вопроса на долгие два месяца, - говорит специалист. Изучив материалы дела, суд принял решение об удовлетворении иска о возмещении ущерба, выплате неустойки и компенсации морального вреда частично в сумме более миллиона тенге. Такой длинный путь пришлось проделать потребителю для защиты своих прав и восстановления справедливости. Не опустить руки в минуты отчаяния ему помогли поддержка со стороны государственного органа и общественного объединения, которые совместными усилиями довели дело до победного конца. Этот случай должен стать очередным уроком всем недобросовестным предпринимателям города, а также жителям, которые тоже могли оказаться в похожей ситуации. - Департамент по защите прав потребителей Жамбылской области рассматривает все обращения, поступающие от жителей региона. Свои заявки можно оставить на любом языке через системы E-tutynushy, E-otinish, еgov, наш Telegram bot или воспользоваться другими способами связи. Например, прийти на личный прием или обратиться за консультацией по телефону 54-21-69, - подытожила Татьяна Федосова.

Подготовил Алексей ПОЛЯКОВ