Уже не первый год идут обсуждения закона о защите прав потребителя, постоянно рассматриваются новые поправки. Это и понятно. Сфера услуг постоянно меняется с учетом технических и социальных новшеств.
Что важно знать
На данный момент основные положения Закона «О защите прав потребителей» Республики Казахстан касаются следующих сфер:
обеспечение качества и безопасности товаров, работ и услуг;
защита потребителей от недобросовестных продавцов и производителей;
регулирование рекламы и информации о товарах и услугах. Установления прав и обязанностей потребителей и продавцов (производителей, исполнителей);
регулирование способов разрешения споров и предоставление правовой помощи потребителям.
Часто используемые статьи Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» касаются основных прав потребителей и обязанностей продавцов. Вот некоторые из них:
Статья 5. Права и обязанности потребителя. Описывает основные права потребителей, такие, как право на безопасность товаров и услуг, право на информацию о товаре или услуге, право на свободный выбор товаров и услуг, и другие.
Статья 6. Права и обязанности продавца (исполнителя). Описывает обязанности продавцов, такие, как предоставление достоверной информации о товарах и услугах, гарантийные сроки и обязательства по обслуживанию, а также обеспечение качества товаров и услуг.
Статья 7. Правила продажи товаров и оказания услуг. Устанавливает правила для продажи товаров и оказания услуг, включая обязательное предоставление информации о товарах и услугах, их качестве и сроках гарантий.
Статья 12. Гарантийные сроки на товары. Устанавливает гарантийные сроки для различных категорий товаров и условия их предоставления.
Статья 13. Ответственность за нарушение правил продажи товаров и оказания услуг. Устанавливает правила ответственности продавцов за нарушение требований к качеству товаров и услуг, а также предусматривает компенсацию ущерба потребителям.
Статья 30. Устанавливает обязанности продавца (или изготовителя) при продаже товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества. Обеспечение возможности обмена или возврата товара в соответствии со статьей 14 закона.
Эти статьи Закона «О защите прав потребителей» часто используются в повседневной жизни, поскольку они регулируют основные аспекты взаимоотношений между потребителями и продавцами товаров и услуг.
Понятно, что знание этого закона полезно для всех потребителей, поскольку оно помогает лучше защищать свои интересы при покупке товаров и услуг.
Кроме того, продавцам, производителям и исполнителям также необходимо знать и соблюдать законодательство в области защиты прав потребителей для предотвращения нарушений и возможных штрафов или санкций со стороны государственных органов.
Однако вернемся к правам потребителей. Хотя сегодня и отменен мораторий на проведение проверок, государственные органы особо не торопятся пройтись с ревизией по торговым точкам - организация одной проверки требует множества бюрократических действий. Поэтому, как и прежде, контрольные органы работают больше по обращениям граждан.
Как это происходит
По словам заместителя руководителя департамента по защите прав потребителей Жамбылской области Байкадама Дуйсенбаева, действует трехэтапная практика защиты прав потребителя.
На первом этапе потребитель самостоятельно, вооружившись знаниями о Законе «О защите прав потребителей», обращается к поставщику услуг с требованием устранить нарушение (заменить товар, предоставить инструкцию, вернуть деньги и тому подобное).
Если законные требования потребителя игнорируются, он обращается в департамент по защите прав потребителя. Это второй этап.
Если услугодатель не прислушается и к мнению государственного органа, то наступает третий этап - обращение в суд.
- Начиная со второго этапа мы сопровождаем обеспечение прав потребителя, организуем правовую консультацию, идем с ним в суд, - говорит Б. Дуйсенбаев.
Но при этом важно помнить, что потребитель должен обеспечить доказательства - чеки, свидетелей, другие материалы.
- Сейчас очень много покупают на интернет-платформах, не видя начального состояния товара, поэтому неплохо при получении посылки фиксировать процесс вскрытия упаковки, внешний вид товара, его тестирование, - советует
Б. Дуйсенбаев. - Это поможет при необходимости доказать собственную правоту.
У нас в регионе «хромает» торговля
По отчету, предоставленному редакции департаментом защиты прав потребителей, с января по июнь 2024 года поступили 528 обращений. Из них в сфере защиты прав потребителей 445, что на 132 больше, чем за аналогичный период прошлого года (313 обращения за шесть месяцев 2023 года). Рост обращений в сфере защиты прав потребителей составляет 42 процента. По сфере торговой деятельности за отчетный период поступило 83 письменных заявления.
Основная сфера жалоб потребителей в сфере защиты прав потребителей - розничная торговля: 210 обращений, или 47,2 процента от их общего числа. В заявлениях по розничной торговле преобладает отказ от обмена или возврата товара ненадлежащего качества, следом идет отказ от обмена возврата товара в течение 14 календарных дней.
Из числа рассмотренных департаментом обращений удовлетворены 313, что составляет 66 процентов, потребителям возвращены 13,7 миллионов тенге, 140 потребителей получили разъяснения по интересующим их вопросам. 47 обращений перенаправлены в другие государственные органы по компетенции, семь обращений находятся в работе.
За шесть месяцев 2024 года территориальным департаментом торговли и защиты прав потребителей по Жамбылской области проведено 68 внеплановых проверок субъектов бизнеса по заявлениям потребителей, в том числе в сфере торговли - 51 (превышение субъектом внутренней торговли размера торговой надбавки на социально значимые продовольственные товары), в сфере защиты прав потребителей - 17 проверок (непредоставление ответа на претензию потребителя).
В результате проверок выявлены 58 нарушений. Внесены 45 предписаний, на нарушителей наложены 44 административных взыскания в виде предупреждения и шесть взысканий в виде штрафа на общую сумму 544570 тенге. Кроме того, семь субъектов оштрафованы без проведения проверки на сумму 1576484 тенге. Четыре проверки в сфере защиты прав потребителей завершены примирением сторон.
Вне отчета добавим, что те, кто решается заявить о нарушении, чаще всего добиваются успеха.
- У нас на юге менталитет такой, что неудобно поднимать проблему и устраивать конфликт. Часто просто не связываются с небольшими нарушениями, предпочитают покой, - комментирует Б. Дуйсенбаев. - Это неправильно, нужно отстаивать свои интересы.
Пресловутая электронная торговля
По данным отчета Б. Дуйсенбаева, в регионе на 52 процента возросло количество жалоб в сфере электронной торговли - с 48 обращений за шесть месяцев 2023 года до 73 обращений за январь-июль 2024 года. Данный вид заявлений вышел на второе место, опередив количество заявлений по бытовому обслуживанию и ЖКХ.
Что нужно помнить, производя покупки на маркет-плейсах.
Продавец обязан предоставить потребителю следующую информацию:
полная сумма, подлежащая выплате потребителем;
способ определения цены и график погашения соответствующей суммы, если цена не может быть определена заранее;
способы и сроки доставки товара, стоимость и условия оплаты доставки товара;
необходимость оплаты или возможность неуплаты расходов за перевозку, доставку, почтовых сборов и иных расходов;
общая стоимость, включающая совокупные расходы за период оплаты, - при заключении договора с потребителем на неопределенный срок или договора с потребителем, предусматривающего абонентскую плату (подписку).
При этом потребитель может выбрать способ оплаты товара (работы, услуги) из предложенных оператором электронной торговой площадки, интернет-магазином, продавцом.
Продавец несет ответственность за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества; убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему недостоверной информации.
Потребитель может отказаться от товара (работы, услуги), приобретенного посредством электронной торговли, в любое время до его передачи, а после передачи товара (работы, услуги) - в срок не менее 14 календарных дней. При этом сроки возврата денежной суммы потребителю не должны превышать семи календарных дней со дня предъявления соответствующего требования.
Споры в электронной торговле разрешаются посредством государственных информационных ресурсов при их наличии, а также информационных ресурсов, создаваемых продавцами для онлайн-разрешения споров. При этом потребитель для разрешения споров может самостоятельно выбрать орган (организацию), решения которой подлежат исполнению по законодательству по месту жительства потребителя либо в соответствии с нормами международного права.
Оператор электронной торговой площадки, интернет-магазина, продавец рассматривают претензию потребителя не более 10 календарных дней со дня ее предъявления.
Помните о своих правах и требуйте их соблюдения.
Подготовила Айгуль МАХМУДОВА
