Как отстоять права

С какими нарушениями прав потребителей чаще всего сталкиваются казахстанцы? Как они оценивают текущую ситуацию с соблюдением и защитой прав потребителей? Чтобы узнать ответы на эти вопросы, по заказу Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК в 20 регионах нашей страны проводилось социологическое исследование.

 

Целью исследования стало определение состояния, проблем и перспектив развития системы защиты прав потребителей в Казахстане. Исследование охватило несколько задач: выявить долю удовлетворенности и оценку населением качества услуг и наиболее проблемные сферы в потребительском отношении; определить уровень информированности и эффективность информирования населения по вопросам защиты прав потребителей среди горожан и сельчан; оценить эффективность государственного регулирования в сфере защиты прав потребителей, а также работу досудебных инстанций и общественных структур в сфере защиты прав потребителей. Кроме того, выявить уровень доверия к государственным институтам в части обеспечения и реализации прав потребителей; определить эффективность общественных объединений в вопросах защиты прав потребителей, оценить степень активности и поведения потребителей в случаях ущемления их прав.

Объектом исследования стали казахстанцы в возрасте от 16 до 70 лет. Выборка респондентов построена с учетом половозрастной структуры жителей каждой области и в соответствии со структурой занятости населения.

В Жамбылской области в опросе участвовали 1092 человека.

Так, на вопрос «Знаете ли вы, что в Казахстане существует Закон «О защите прав потребителей?» положительно ответил 91 процент респондентов. Лишь девять процентов жителей нашей области не знают о наличии законодательного акта, регламентирующего права потребителей в Казахстане.

На вопрос «Какие права потребителей вам известны?» опрашиваемые наиболее часто выбирали варианты «право на качество» (31 процент) и «право на возмещение причиненного вреда» (30 процентов). Наименьшее количество жителей ответили: «Право взыскать штраф» (четыре процента).

Далее респондентам задали вопросы об их удовлетворенности услугами в различных сферах. Участники опроса выразили неудовлетворенность качеством транспортных услуг, причем услугами городских автобусов не удовлетворены 84 процента опрошенных, услугами междугородних - 70 процентов респондентов. Основные нарекания вызывает перегруженность транспорта, грубость работников и несоблюдение санитарных норм.

Услугами воздушного транспорта недовольны 55 процентов участников опроса, называя основной проблемой невозврат оплаченных сумм при отказе от перелетов. Услугами железнодорожного транспорта неудовлетворены только 40 процентов жамбылцев, по мнению которых главная проб­лема - несоответствие вагонов санитарным нормам.

Неудовлетворенность коммунальными услугами среди респондентов распределилась следующим образом: 72 процента респондентов не удовлетворены услугами по поставке воды, 66 процентов - услугами газоснабжения, 44 процента - электроснабжением и 17 процентов респондентов - поставками тепловой энергии.

Услугами мобильной связи в нашем регионе удовлетворены 80 процентов участников опроса, что выше среднего по Казахстану на восемь процентов.

Качество оказания медицинских услуг не вызывает нареканий у 57 процентов респондентов нашей области, а качество образования - у 66 процентов, что является средними показателями по стране. Банковскими услугами довольны 55 процентов участников опроса, что ниже среднего показателя по стране на шесть процентов.

Качеством общественного питания и работой рынков удовлетворены 72 процента и 87 процентов респондентов соответственно. Нарекания в работе супермаркетов отметили только 17 процентов жамбылцев.

На вопрос о том, сталковались ли респонденты с нарушением потребительских прав, большинство казахстанцев указали вариант ответа «нет» (79 процентов). В нашей области этот показатель выше на шесть процентов и составляет 85 процентов. Только 15 процентов респондентов столкнулись в 2024 году с нарушением их прав.

Основными видами нарушений в сфере электронной торговли респонденты указали «несоответствие рекламируемого товара/услуги с фактически полученным» и «отказ возврата средств за неполученный товар».

Необоснованное взимание денег операторами сотовой связи и некачественные услуги абонентской связи или доступа в Интернет занимают первые позиции среди нарушений прав потребителей в сфере предоставления услуг связи.

Большинство респондентов сталкивались в сфере предоставления медицинских услуг государственными учреждениями и частными клиниками с таким нарушением, как «некомпетентность медицинских работников», - 15 процентов и «несвоевременная и некачественная работа скорой помощи» - 18 процентов.

В сфере предоставления финансовых услуг основными нарушениями являются необоснованное взимание комиссии при оказании услуг - у 33 процентов опрошенных, и навязывание дополнительных финансовых продуктов или услуг при получении кредита - у 28 процентов.

В сфере предоставления образовательных услуг основным видом нарушения названо предоставление некачественных образовательных услуг в государственных учреждениях, а также изношенность и неэффективность учебно-технического оборудования и средств обучения.

Ответы опрошенных на вопрос о том, какие виды нарушений прав потребителей им встречались в сфере общественного питания, показали, что чаще всего в 2024 году нарушались санитарно-гигиенические нормы, на втором месте жалобы на некачественное обслуживание.

Основными видами нарушений прав потребителей в сфере розничной тоговли респонденты называют несоответствие указанной цены (полка - касса).

Работа парикмахерских и косметологических салонов, а также станций технического обслуживания вызывают большую часть нареканий в сфере оказания бытовых услуг.

В сфере предоставления туристских услуг респонденты чаще всего сталкивались с неисполнением условий договора тур­операторами и навязыванием им дополнительных услуг.

Ответ «необоснованные начисления оплаты за коммунальные услуги» лидирует среди нарушений прав потребителей в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства, далее идут «некачественные услуги по вывозу мусора», «некачественное содержание придомовых территорий, «некачественные услуги по водо-, тепло-, электро- и газоснабжению».

Одной из задач исследования было оценить эффективность государственного регулирования в сфере защиты прав потребителей. На вопрос «Как бы вы оценили текущую ситуацию с соблюдением и защитой прав потребителей в Республике Казахстан?» 62 процента респондентов Жамбылской области ответили «отлично», 20 процентов - «средне», девять процентов респондентов затрудняются ответить и девять процентов не удовлетворены текущей ситуацией.

В целом текущая ситуация с соблюдением и защитой прав потребителей в РК считается благополучной. Также большинство респондентов нашего региона (65 процентов) отметили положительную динамику изменений ситуации государственного регулирования в сфере защиты прав потребителей за текущий год.

Еще одной задачей исследования было определение уровня правовой грамотности населения страны в сфере защиты прав потребителей. Выяснилось, что только 57 процентов респондентов в Жамбылской области интересуются потребительскими правами, остальных данный вопрос не интересует. Только 39 процентов респондентов повышают свою потребительскую грамотность, причем 45 процентов из последних черпают информацию в Интернете, еще 19 процентов - у друзей и знакомых. К сожалению, 82 процента опрошенных жамбылцев не знают, каким нормативным документом регулируются отношения между потребителем и предпринимателем, при этом 92 процента респондентов региона правильно ответили на вопрос «Сколько у вас времени на обмен или возврат товара надлежащего качества согласно Закону «О защите прав потребителей»? Это на семь процентов больше среднего показателя по Казахстану.

На вопрос о том, куда обратились бы респонденты в ситуации, когда права потребителя были нарушены, 50 процентов выбрали в ответе уполномоченный орган по защите прав потребителей. Это на 20 процентов выше, чем в среднем по Казахстану. Еще 23 процента опрошенных за защитой своих прав обратились бы в судебные органы. Только 12 процентов участников опроса попытались бы самостоятельно решать проблему.

Из результатов опроса можно сделать выводы о том, что нарушения прав потребителей в Жамбылской области имеют место во всех сферах. Уровень информированности респондентов в регионе достаточно высокий. В случае необходимости отстаивать права большинство из них обратится в государственный орган по защите прав потребителей.

Департамент торговли и защиты прав потребителей Жамбылской области доводит до сведения потребителей, что рассматривает обращения, поступающие через системы: E-tutynushy, E-otinish, eGov, Telegram-bot и другие способы связи. Консультацию по вопросам защиты прав потребителей можно получить и по телефону 8 (7262) 54-21-69.

Татьяна ФЕДОСОВА,
главный специалист департамента торговли и защиты прав потребителей
Жамбылской области