В своем Послании от 8 сентября «Казахстан в эпоху искусственного интеллекта: актуальные задачи и их решения через цифровую трансформацию» Глава государства поручил обеспечить активную цифровизацию и внедрение искусственного интеллекта во всех сферах.
В рамках цифровой экосистемы Министерства труда и социальной защиты населения РК «Enbek» действует контакт-центр по вопросам социально-трудовой сферы.
В апреле текущего года для ускорения обратной связи с гражданами и разгрузки операторов был запущен интеллектуальный чат-бот. По состоянию на 1 сентября искусственный интеллект обработал 18,7 тысячи обращений.
Интеллектуальный чат-бот предназначен для автоматизации первичного взаимодействия граждан и контакт-центра: предоставления пользователям справочной информации, консультирования по типовым вопросам, а также направления обращений в соответствующие подразделения при необходимости.
Он функционирует как единая точка входа для обращений и обеспечивает оперативное предоставление информации о мерах социальной поддержки и государственных услугах, поддержку пользователей при навигации по цифровым платформам.
В систему загружена база знаний, на основе которой чат-бот автоматически формирует ответы на типовые обращения. Поддерживаются казахский и русский языки, что обеспечивает удобство для всех категорий пользователей.
Внедрение чат-бота позволило повысить скорость обработки запросов, сократить нагрузку на операторов и улучшить качество обслуживания граждан. На текущий момент до 96 процентов обращений, включая текстовые и голосовые запросы, обрабатываются автоматически при помощи ИИ.
Подготовила Камила ПОЛЯКОВА
