Защита прав потребителей в современных условиях выступает важнейшим элементом формирования справедливых и прозрачных рыночных механизмов и служит балансу интересов между производителем и конечным потребителем, обеспечивая надлежащий уровень правовой защищенности граждан.
В Казахстане наблюдается устойчивое усиление общественного запроса на качественные товары и услуги, что обусловлено ростом уровня правосознания потребителей. Увеличение количества их обращений свидетельствует не только о наличии системных проблем в сфере торговли и услуг, но и о формировании активной позиции граждан.
С каким нарушениями прав чаще всего сталкиваются казахстанцы? Как они оценивают текущую ситуацию с соблюдением и защитой прав потребителей? Ответы на эти вопросы дало социологическое исследование, проведенное по заказу Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК в 20 регионах страны. Цель исследования - комплексный анализ состояния и эффективности функционирования системы защиты прав потребителей в РК, выявление узких мест и разработка практико-ориентированных рекомендаций по совершенствованию законодательства и механизмов реализации прав.
Исследование выполняет несколько задач: определить уровень информированности по вопросам защиты потребительских прав и доступности механизмов правовой помощи; оценить результативность деятельности уполномоченного государственного органа, а также роль и потенциал общественных объединений. Также была цель выявить наиболее уязвимые сферы потребительского рынка с высоким уровнем нарушений; провести анализ законодательства и проследить динамику его изменений с точки зрения усиления гарантий потребителей; разработать предложения по оптимизации нормативно-правовой базы и практик правоприменения с учетом вызовов современной экономики и цифровизации торговли. Таким образом, опрос направлен не только на фиксацию текущего состояния дел, но и на формирование теоретических и практических основ модернизации системы прав потребителей в интересах граждан Казахстана.
Объектом исследования стало взрослое население (в возрасте от 16 до 70 лет) 20 регионов страны. Выборка респондентов построена с учетом половозрастной структуры жителей каждой области и в соответствии со структурой занятости населения. В Жамбылской области в опросе участвовали 518 человек.
Опрос населения завершен, уже подведены итоги.
На вопрос «знаете ли Вы, что в Казахстане действует Закон «О защите прав потребителей?» положительно ответили 94 процента респондентов нашего региона, что выше на три процента по сравнению с показателем прошлого года (91 процент) и выше на три процента среднего показателя по Казахстану (тоже 91 процент). Лишь шесть процентов жителей не знают законодательного акта, регламентирующего права потребителей в Республике Казахстан.
На вопрос «какие права потребителей вам известны?» опрашиваемые наиболее часто выбирали варианты «право на качество» (33 процента) и «право на возмещение причиненного вреда» (31 процент).
Респондентам задавали вопросы об их удовлетворенности услугами в различных сферах жизнедеятельности. По итогам 2025 года этот показатель среди жителей Жамбылской области значительно вырос по сравнению с данными за 2024 год. Так, в 2024 году защита прав потребителей в современных условиях выступает важнейшим элементом формирования справедливых и прозрачных рыночных механизмов и служит балансу интересов между производителем и конечным потребителем, обеспечивая надлежащий уровень правовой защищенности граждан.
Так, участники опроса в 2024 году выразили неудовлетворенность качеством транспортных услуг, причем услугами городского транспорта неудовлетворено 84 процента, услугами междугороднего автомобильного транспорта - 70 процентов респондентов. В 2025 году услугами городского транспорта неудовлетворено только 26 процентов опрошенных, а услугами междугороднего - только 10 процентов. Налицо существенный рост удовлетворенности населения нашего региона данным видом услуг. Основные нарекания респондентов вызывают перегруженность транспорта, грубость работников и несоблюдение в автобусах санитарных норм.
Услугами воздушного транспорта недовольны только пять процентов участников опроса против 55 процентов в 2024 году, называя основной проблемой невозврат оплаченных сумм при отказе от перелетов.
Услугами железнодорожного транспорта неудовлетворены 27 процентов жамбылцев против 40 процентов в прошлом году. При этом средний процент удовлетворенности по стране составляет 65 процентов, а по Жамбылской области - 62. По мнению респондентов, главная проблема железнодорожного транспорта - несоответствие вагонов санитарным нормам.
Значительно уменьшилась неудовлетворенность коммунальными услугами среди местных респондентов. Так, 39,6 процента из них неудовлетворены услугами по поставке воды в 2025 году против 72 процентов в 2024 году, а 40,5 процента - услугами поставки газа против 66 процентов годом ранее. Также 30,9 процента опрошенных недовольны поставкой электроэнергии.
При этом по удовлетворенности поставкой электроэнергией Жамбылская область входит в тройку лидеров по республике. Однако выявился большой рост неудовлетворенных респондентов поставкой тепловой энергии с 17 процентов в 2024-м до 42,5 процента в 2025 году. Значительно снизилась удовлетворенность услугами мобильной связи в нашем регионе с 80 процентов в 2024-м до 56 процентов в отчетном году.
Также снизилась удовлетворенность качеством оказания медицинских услуг с 57 до 42,5 процента и качеством услуг в сфере образования - с 66 процентов опрошенных в 2024-м до 46,3 процента в прошлом году. Банковскими услугами доволны 43,4 процента участников опроса, что ниже показателя годом раньше.
Значительно снизилась удовлетворенность качеством общественного питания с 72 до 42 процентов и качеством торговых услуг на рынках с 87 до 43 процентов соответственно. Основные недовольства в сфере общественного питания вызывают ценовая политика и антисанитария. Недовольство работой рынков связано с антисанитарией, перегруженностью торговых точек и низким качеством товаров.
Удовлетворенность работой супермаркетов среди респондентов состаляет 51 процент, что соответствует среднему показателю по стране.
На вопрос о том, сталкивались ли респонденты с нарушением своих прав как потребителя, большинство указали вариант ответа «нет» (68 процентов), что на 11 процентов ниже показателя за 2024 год. В нашей области этот показатель выше на три процента и составляет 71 процент. Однако 29 процентов респондентов столкнулись в 2025 году с нарушением их потребительских прав, что почти в два раза больше, чем в предыдущем периоде.
Основными видами нарушений в сфере электронной торговли респонденты указали «несоответствие рекламируемого товара/услуги с фактически полученным» и «отказ возврата средств за неполученный товар».
Необоснованное взимание денег операторами сотовой связи и некачественные услуги абонентской связи или доступа в интернет занимают первые позиции среди нарушений прав потребителя в сфере предоставления услуг связи.
Большинство респондентов сталкивались в сфере предоставления медицинских услуг государственными учреждениями и частными клиниками с такими явлениями, как длинные очереди, формальный подход сотрудников, низкая оснащенность клиник.
В сфере финансовых услуг основным нарушением являются необоснованное взимание комиссии при оказании услуг - 33 процента и навязывание дополнительных финансовых продуктов или услуг при получении кредита - 28 процентов.
В сфере образовательных услуг основным видом нарушения названо предоставление некачественных услуг в государственных учреждениях, а также изношенность и неэффективность учебно-технического оборудования и средств обучения.
Основными видами нарушений прав потребителя в сфере розничной тоговли респонденты называют несоответствие указанной цены (полка - касса).
Работа парикмахерских и косметологических салонов, а также станций техобслуживания вызывает большую часть нареканий в сфере оказания бытовых услуг.
В сфере предоставления туристских услуг респонденты чаще всего сталкивались с неисполнением условий договора туроператорами и навязыванием дополнительных услуг.
Ответ «необоснованные начисления оплаты за коммунальные услуги» лидирует среди нарушений прав потребителя в сфере услуг ЖКХ, далее идут «некачественные услуги по вывозу мусора», «некачественное содержание придомовых территорий, «некачественные услуги по водо-, тепло-, электро- и газоснабжению».
Одной из задач исследования было оценить эффективность государственного регулирования в сфере защиты прав потребителей.
На вопрос «как бы Вы оценили текущую ситуацию с соблюдением и защитой прав потребителей в Казахстане?» 73 процента местных респондентов ответили удовлетворено. Это немного ниже среднего показателя по стране (75 процентов). Также большинство респондентов (75 процентов) отметили положительную динамику изменений в сфере государственного регулирования вопросов защиты прав потребителей за текущий год. По данному показателю наша область входит в пятерку областей с наиболее позитивной оценкой.
В целом жамбылцы отмечают эффективность государственного регулирования, но сохраняется запрос на ускорение реакции на обращения, повышение прозрачности процедур и усиление правового просвещения, особенно в сельской местности.
Результаты показывают устойчивый рост общественного доверия к государственной политике в сфере защиты прав потребителей. Однако для закрепления достигнутого прогресса необходимо продолжить развитие цифровых платформ, усилить региональную информационную работу и повысить правовую грамотность населения.
Определение уровня правовой грамотности населения РК в сфере защиты прав потребителей - еще одна задача социологического исследования. В результате опроса выяснилось, что 65 процентов из числа местных респондентов интересуются потребительскими правами, что выше на восемь процентов по сравнению с показателем прошлого периода (57 процентов). Остальных данный вопрос не интересует. И 58 процентов респондентов повышают свою потребительскую грамотность, при этом 60 процентов из них черпают информацию в интернете (в 2024 году - 45 процентов). Это подтверждает ведущую роль цифровой среды в формировании правовой культуры и показывает, что интернет является ключевым каналом получения знаний. На втором месте стоит телевидение - 35 процентов респондентов.
Надо отметить, что за минувший год значительно вырос процент респондентов, осведомленных о нормативных документах, регулирующих отношения между потребителем и предпринимателем, с 18 до 57 процентов, а также об основных правах потребителей в случае нарушения.
Из этого можно сделать вывод: нарушения прав потребителей в Жамбылской области имеют место во всех сферах жизнедеятельности; уровень информированности респондентов нашего региона достаточно высокий. В случае необходимости отстаивания своих прав большинство опрошенных обратится в государственный орган по защите прав потребителей.
Департамент торговли и защиты прав потребителей Жамбылской области доводит до сведения потребителей, что рассматривает обращения, поступающие через системы E-otinish, eGov, Telegram-bot и другие способы связи. Консультацию можно получить по телефону 8 7262 54-21-69.
Татьяна ФЕДОСОВА,
главный специалист департамента торговли и защиты прав потребителей Жамбылской области,
фот о Юрия КИМА
