The news is by your side.

Обратная связь: что делать потребителям финансовых услуг, если их права нарушены

что делать потребителям финансовых услуг, если их права нарушены

В ходе прямого эфира с участием Александра Терентьева, директора департамента защиты прав потребителей финансовых услуг Агентства РК по регулированию и развитию финансового рынка, поступило множество вопросов пользователей о том, как поступить и куда обращаться в случае возникновения просрочки по банковским займам или микрокредитам, как проверить, не оформлен ли на вас подставной кредит, а также каким образом можно обратиться с заявлением в финансовый регулятор или записаться на прием к руководству Агентства.

Вопрос: По моему кредиту возникла просроченная задолженность. Что делать и куда обращаться?

Ответ: В мае 2021 года внесены изменения и дополнения в некоторые законодательные акты, согласно которым с 1 октября 2021 года в Казахстане действует единый правовой режим урегулирования кредитными организациями проблемной задолженности заемщиков — физических лиц. Так, кредиторы обязаны уведомить заемщика о возникшей просрочке по кредитам в течение 20 дней с момента ее наступления. В уведомлении банки и организации, осуществляющие микрофинансовую деятельность (далее — ООМФД), должны проинформировать граждан о необходимости внесения платежей с указанием точного размера возникшей просрочки, рассказать им об их праве обратиться к ним и последствиях невыполнения своих кредитных обязательств.

Если у вас есть просроченная задолженность по кредиту, вам необходимо в течение 30 дней с даты наступления просрочки обратиться в банк или ООМФД для реструктуризации кредита с письменным заявлением или иным способом, который прописан в договоре.

В своем заявлении необходимо указать:

• причину неисполнения своих обязательств. Важно иметь на руках документы, подтверждающие возникшие у вас сложности;

• свои варианты по исполнению обязательств. Вы можете предложить, к примеру: изменение в сторону уменьшения ставки вознаграждения, отсрочку платежа, изменение срока действия договора, метода погашения, создание нового графика платежа с учетом своего финансового положения или самостоятельную реализацию залогового имущества.

Кредитор должен ваше заявление принять, зарегистрировать и рассмотреть, и в течение 15 календарных дней предоставить ответ:

• согласиться, принимая предложенные вами изменения в условия договора;

• предоставить свои предложения по изменению условий договора;

• отказать, но с указанием мотивированного обоснования причин.

Внесение изменений в условия договора осуществляется в течение 15 календарных дней со дня принятия такого решения кредитором.

При недостижении взаимоприемлемого решения об изменении условий договора вы вправе обратиться в Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка (далее — Агентство).

Агентством в целях определения единого подхода кредиторами к урегулированию просроченной задолженности граждан определены основные случаи, при которых заемщик вправе обратиться с заявлением о внесении изменений в условия договора:

• регистрация заемщика в качестве безработного в органах занятости;

• изменение социального статуса заемщика, а именно отнесение к социально уязвимым слоям населения, а равно получение статуса СУСН совместно проживающего близкого родственника, супруга (супруги) заемщика, повлиявшее на снижение среднемесячного дохода;

• временная нетрудоспособность заемщика (более трех месяцев), связанная с болезнью;

• выход заемщика в отпуск по уходу за ребенком;

• призыв заемщика на срочную военную службу;

• семейные обстоятельства, связанные с болезнью (из числа социально значимых заболеваний) близких родственников, супруга (супруги) заемщика либо смертью;

• обстоятельства, нанесшие заемщику материальный ущерб (кража, пожар, и т. д.).

Данный перечень не является исчерпывающим и может быть дополнен в зависимости от ситуации, повлиявшей на вашу возможность исполнять обязательства по договору на действующих условиях.

Вы должны предоставить кредитору информацию о текущем финансовом и социальном положении, документально подтвердить факт снижения либо отсутствия доходов, позволяющих исполнять обязательства по договору.

Дополнительно банкам дано поручение о необходимости в обязательном порядке принятия соответствующих мер в целях урегулирования просроченной задолженности клиентов банка по выданным кредитам. Так, кредиторам необходимо:

• до обращения взыскания задолженности в судебном порядке в обязательном порядке проводить процедуру урегулирования задолженности;

• привести внутренние нормативные документы, регламентирующие порядок урегулирования просроченной задолженности, в соответствие требованиям законодательства;

• обеспечить выделение отдельной горячей линии на звонки заемщиков для предоставления консультаций по вопросам урегулирования проблемной задолженности.

В случае, если кредитор не провел работу с должником по урегулированию проб­лемной задолженности и обратился с иском в суд для взыскания задолженности, то суд автоматически вернет такой иск без рассмотрения, поскольку порядок досудебного урегулирования не был соблюден.

Если вам не удалось достичь согласия с кредитором, то вы вправе обратиться в Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка. При этом обязательно нужно предоставить подтверждение своего обращения в банк и недостижения взаимоприемлемого решения.

Отметим, что Агентство намерено популяризировать широкое применение альтернативных институтов досудебного, внесудебного урегулирования споров и разработать алгоритм действий для субъектов финансового рынка. Разъяснительная работа с кредитными организациями и коллекторскими агентствами об обязательной процедуре досудебного и внесудебного порядка урегулирования спора проводится финрегулятором в рамках заключенного между Агентством и Верховным судом Меморандума о сотрудничестве, приоритетной целью которого является усиление защиты прав заемщиков. Так, с апреля 2022 года Агентством проводятся онлайн-встречи с региональными представителями банков, ООМФД, частными судебными исполнителями, нотариальной палаты, областных судов и профессиональными медиаторами для обсуждения вопросов применения единого правового режима по урегулированию проблемной задолженности заемщиков и роли профессиональных медиаторов в урегулировании споров между заемщиками и кредитными организациями.

Вопрос: Что делать, если мои персональные данные были по неосторожности переданы третьим лицам, как можно проверить, не оформили ли мошенники кредит на мое имя?

Ответ: Узнать о таком кредите можно самостоятельно в своем персональном кредитном отчете, в котором содержится полная информация о вашей кредитной истории.

Его нужно проверять всем на периодической основе, даже если сейчас у вас нет кредитов, или вы их никогда не брали. Отслеживание своей кредитной истории — это своего рода страховка от мошенников.

В соответствии с законодательством вы имеете право получить свою полную кредитную историю один раз в год бесплатно.

Запросить персональный кредитный отчет можно:

в Государственном кредитном бюро (ГКБ) — посредством обращения через сайт id.mkb.kz. Персональный кредитный отчет предоставляется ГКБ бесплатно и без ограничений количества выдаваемых отчетов;

в Первом кредитном бюро (ПКБ) — посредством порталов www.1cb.kz, электронного правительства www.egov.kz, а также в центрах обслуживания населения (ЦОН) по месту жительства или в отделениях
АО «Казпочта».

Кредитная история хранится в течение пяти лет после даты получения последней информации. Обновление информации осуществляется только банками и другими кредитными организациями, в которых у вас были займы.

Поставщики информации обязаны информировать кредитное бюро в течение 15 рабочих дней с даты изменения или получения любых данных в кредитной истории. Коллекторские агентства — в течение 30 календарных дней.

В целях защиты прав потребителей финансовых услуг и улучшения кредитной истории заемщиков в апреле 2022 года Агентством совместно с ПКБ запущен дистанционный процесс оспаривания информации в кредитной истории на сайте Fingramota.kz.

Оспорить информацию, содержащуюся в персональном кредитном отчете, можно:

при обнаружении в кредитной истории текущей просрочки по погашенному платежу;

при наличии задолженности по закрытому договору;

при оформлении на заявителя кредита мошенническим путем;

если в кредитном отчете заявитель увидел запрос на получение кредитной истории организацией, которой он не давал согласие;

при отображении некорректной информации персональных данных;

при отсутствии статуса «реабилитирован» по кредитным контрактам, соответствующим требованиям правил реабилитации.

Услуга по оспариванию некорректной информации, отраженной в кредитной истории, предоставляется бесплатно в режиме онлайн.

Вопрос: Узнал о действующем кредите от микрофинансовой организации, при этом никакой микрозайм не оформлял. Как быть в этой ситуации? Что необходимо предпринять?

Ответ: При оформлении микрокредитов электронным способом организациями, осуществляющими микрофинансовую деятельность, для идентификации и аутентификации клиента используются следующие способы:

1) электронная цифровая подпись клиента;

2) биометрическая идентификация клиента посредством использования услуг «Центра обмена идентификационными данными» (ЦОИД) на базе Казахстанского центра межбанковских расчетов Национального Банка Республики Казахстан;

3) двухфакторная аутентификация клиента.

Если удостоверение личности было утеряно или украдено, необходимо обратиться в ЦОН по месту жительства и в ближайшее отделение полиции. Обязательно возьмите справку об утере документов с указанием даты. В случае мошенничества с документами, удостоверяющими личность, эта справка станет вашим главным доказательством, что микрокредит или банковский заем брали не вы.

Обязательно изучите свой персональный кредитный отчет, если в нем вы обнаружите действующий кредит, который не оформляли, то вам необходимо написать заявление в кредитную организацию, в которой он оформлен.

В заявлении укажите, что вы не заключали договор и не получали денег. Подчеркните, что подпись в договоре подделана либо идентификация пройдена не вами, запросите у кредитной организации копии договора, приложений к нему, а также реквизиты счета, на который переведены деньги. Уточните данные сотрудника, выдавшего кредит и оформлявшего договор.

В этом же заявлении потребуйте провести внутреннее расследование и прекратить требовать у вас долг по договору, который вы не заключали.

В процессе расследования эксперты изу­чат записи с видеокамер в офисе, сканы документов к договору, телефонные записи и т. д.

В случае, если кредит был оформлен в кредитоматах, то записи с установленных в них видеокамер помогут идентифицировать получателя. Также будет назначена почерковедческая экспертиза, которая установит, что в договоре займа не подпись получателя. Выявить онлайн-мошенничество сложнее и займет больше времени. Но это тоже возможно.

В случае отказа кредитной организации в предоставлении документов, вы можете подать заявление в Агентство.

Если кредитная организация не найдет доказательств того, что деньги по вашим персональным данным получили мошенники, необходимо подать иск в суд по месту жительства о признании сделки недействительной. Обязательно приложите все имеющиеся документы.

В случае решения суда в вашу пользу кредитор прекратит требовать с вас оплату долга, направит в кредитное бюро письмо об исключении информации по «чужому» займу из вашей кредитной истории.

Вопрос: Подскажите, пожалуйста, Агентство рассматривает только официальные обращения? А как их можно подать?

Ответ: Если вы считаете, что банк, страховая организация, организация, осуществляющая микрофинансовую деятельность, брокерская или управляющая компания нарушили ваши права, если вы не достигли согласия с кредитором, если вам навязывают дополнительные услуги, то обращайтесь в Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка.

Официальные обращения вы можете направить:

письменно — по адресу: А15С9Т5, г. Алматы, микрорайон Коктем-3, д. 21;

посредством портала электронного правительства еgov.kz;

через Управления региональных представителей — по территориальной принадлежности. Со списком территориальных управлений можно ознакомиться на сайте Агентства.

На основании вашего обращения будет инициирована документальная проверка в отношении кредитной организации, и после завершения проверочных мероприятий Агентство предоставит оценку действий финансовой или микрофинансовой организации.

Для получения консультаций по вопросам защиты прав и интересов потребителей финансовых услуг, разъяснений норм действующего законодательства в банковской, страховой, пенсионной сферах, в области рынка ценных бумаг, а также в вопросах, связанных с деятельностью организаций, осуществляющих микрофинансовую деятельность, и коллекторских агентств, вы можете обратиться в Агентство:

— посредством Call-центра по короткому номеру: 1459. Время работы: в будние дни с 10.00 по 17.00, обеденный перерыв — с 13.00 до 14.30;

— через мобильное приложение «Fingramota Online», которое можно скачать по ссылкам: в App Store, в Play Market. Кроме того, доступна веб-версия мобильного приложения: http://online.fingramota.kz/ru.

Также в Агентстве проводится прием граждан как офлайн, так и онлайн — посредством аудиоконференцсвязи на еженедельной основе: во вторник и в пятницу с 10.00-13.00.

Для записи необходимо направить на электронный адрес: Yermek.Utemisov@finreg.kz следующие данные: ФИО, ИИН, контактные данные, полное наименование организации, краткое описание обращения и обязательно указать тему «Запись на прием».

Обращение пишется в произвольной форме и как можно более подробно. В обращении обязательно укажите контактные данные: фамилию, имя, отчество, почтовый адрес или адрес электронной почты, на который вы хотите получить ответ, номер телефона и желательно ИИН.

Чем больше деталей вы сообщите, тем быстрее сотрудники Агентства вам смогут помочь. Постарайтесь максимально четко и последовательно изложить суть проблемы, сохраняя хронологию событий: укажите все значимые даты, события и имена сотрудников организаций, с которыми вы взаимодействовали.

Укажите все данные и реквизиты, которые могут относиться к содержанию жалобы. Например, номер договора и дату его заключения, номер страхового полиса и реквизиты водительского удостоверения — в жалобе по вопросам автострахования.

К обращению можно приложить: копии переписки с организацией, на которую вы жалуетесь, или с ее представителями, включая переписку по электронной почте; копии любых документов и материалов, подтверждающих обоснованность жалобы и изложенные в ней сведения.

Заявление необходимо заверить личной подписью или электронной цифровой подписью.

Никогда не направляйте вышеуказанные сведения посредством мессенджеров, социальных сетей и других незащищенных каналов связи, потому что данной информацией могут воспользоваться финансовые мошенники.

Даурен ТУЛЕПБЕРГЕНОВ,
начальник управления региональных представителей в г. Таразе
Агентства по регулированию и развитию финансового рынка РК

Комментарии закрыты.