Контакт-центр по вопросам социально-трудовой сферы, действующий на базе АО «Центр развития трудовых ресурсов», провел более 140 тысяч консультаций граждан Казахстана с начала 2024 года.
Сотрудники контакт-центра оказывают бесплатные информационно-консультационные услуги по всем вопросам социально-трудовой сферы, а также техническую поддержку пользователям порталов: социальных услуг aleumet.egov.kz, Электронной биржи труда enbek.kz, трудовых ресурсов hr.enbek.kz, онлайн-обучения skills.enbek.kz, поддержки предпринимательских инициатив business.enbek.kz, по миграционным процессам migration.enbek.kz.
Кроме того, в контакт-центре можно получить информацию по принципам работы информационных систем «Е-собес», Единой системы учета трудовых договоров, Централизованной базы данных лиц, имеющих инвалидность.
Обращения принимаются в текстовом формате на указанных порталах и по номеру единого контакт-центра 1414 в рабочие дни с 9.00 до 18.30. Стоит отметить, что после набора номера обратившегося связывают с роботом «Кенес», который разработан так, что может распознавать речь на казахском и русском языках, а также смешанную казахско-русскую речь. Для соединения с оператором контакт-центра необходимо проговорить ключевые слова: адресная помощь, активные меры содействия занятости, трудоустройство, трудовые договоры пенсия, пособия, реабилитация, санаторий и другое. Либо четко и ясно проговорить свой вопрос, например, «как удалить ошибочно внесенный трудовой договор?», «как стать автором курсов?», «как получить государственный грант?»
Консультация через контакт-центр работает в трехуровневом формате.
На первой линии операторы регистрируют поступающие текстовые и голосовые обращения в системе и дают по ним консультации, в случае необходимости перенаправляют обращения на вторую линию.
На второй линии аналитики осуществляют анализ поступивших обращений по технической поддержке, проверку данных на порталах и в информсистемах. На данном этапе срок обработки обращения занимает до двух рабочих дней. В случае необходимости внесения каких-либо изменений или исправлений обращение передается на третью линию.
На третьей линии закреплены сотрудники департаментов Центра развития трудовых ресурсов, которые обеспечивают отработку запросов в срок от одного до 10 рабочих дней, в зависимости от сложности необходимых работ, с обязательным указанием комментария по закрытию запроса.
Так, в 2024 году из 140 тысяч консультаций на первой линии было проведено 116 тысяч. На второй линии технической поддержкой была закрыта 21 тысяча заявок, а на третьей линии – три тысячи.
Чаще всего в контакт-центр обращаются пенсионеры, лица с инвалидностью, поставщики услуг или товаров, опекуны, безработные, получатели социальной помощи, лица, ищущие работу, работодатели.
В топе вопросов консультации касательно получения пенсии и пособия, регистрации в качестве лица, ищущего работу, подачи заявки на субсидирование рабочих мест, регистрации электронного трудового договора, оформления санаторно-курортного лечения, индивидуального помощника на портале социальных услуг и другие.
Министерство труда и социальной защиты населения РК,
фото из открытых источников
