Куда и как можно пожаловаться на поликлинику или больницу, если пациенту оказали некачественные услуги? Журналисты Informburo.kz приводят инструменты, которые казахстанцы могут использовать для восстановления своих прав в учреждениях здравоохранения.
Многочасовые очереди, необоснованные требования оплаты, халатное отношение - практически каждый казахстанец, посещающий поликлинику, сталкивался с подобными проблемами. Но далеко не каждый готов проявлять гражданскую позицию и отстаивать свои права на качественное медицинское обслуживание.
Давайте разберемся, как пожаловаться на работу учреждений в сфере здравоохранения и что делать, если обращения остаются без ответа.
Зачем жаловаться
Все медицинские услуги в Казахстане можно разделить на три группы:
- услуги в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи, право на получение которых имеют все жители страны;
- услуги в рамках обязательной системы медицинского страхования, право на получение которых имеют только участники системы;
- платные медицинские услуги, которые граждане получают по желанию в частных медучреждениях.
Теоретически системы ОСМС и ГОБМП должны обеспечивать казахстанцам полный спектр медицинских услуг. Но на практике бывает иначе. Столкнувшись с несовершенствами системы, пациенты обращаются в частные клиники за свой счет, не сообщая о проблемах в вышестоящие инстанции. Так проблемы накапливаются и усугубляются.
Жалоба или обращение
Каждый совершеннолетний гражданин Казахстана имеет право направлять обращения в государственные органы. Так можно выразить гражданскую позицию, получить разъяснение или сообщить о нарушении. В первых двух случаях следует направлять обращение, а в случае нарушения прав – жалобу.
Причины для обращения
Пациент может направить обращение в госорганы в любой ситуации, если считает нужным. Главное – обеспечить достоверность данных.
Ситуации в медучреждениях, о которых следует сообщать в госорганы: коррупция, вымогательство; халатность или некомпетентность медицинских работников; несоблюдение санитарных норм; нанесение вреда здоровью.
Ситуации в рамках ГОБМП, о которых следует сообщать в госорганы: отказ в выдаче препаратов или изделий, которые входят в список бесплатных; требования оплатить лекарства или процедуры, которые входят в список бесплатных; отказ в оказании неотложной помощи; отказ в госпитализации; некомфортные условия пребывания в стационаре, родильном доме, реабилитационном центре.
Ситуации в рамках ОСМС, о которых следует сообщать в госорганы: отказ в прикреплении к поликлинике или постановке на учет; факты приписок (получение уведомлений о проведении процедур, которых вы не проходили); отказ в выдаче направлений на анализы или к узким специалистам; отказ в выдаче препаратов или изделий, которые входят в список предоставляемых по ОСМС; требование оплатить лекарства и процедуры, которые входят в список предоставляемых по ОСМС; неудовлетворительное состояние кабинетов, медицинского оборудования, здания поликлиники.
Важно: пациентам следует по возможности фиксировать факты нарушения, указывать номера кабинетов, имена медработников и даты приемов. Чем больше данных содержит обращение, тем больше вероятность, что проблему решат.
Универсальная площадка
Единый портал для подачи обращений Eotinish.kz - это универсальная площадка, которая позволяет направить жалобу как в поликлинику, так и в региональное управление или профильное министерство. Для этого необходимо зарегистрироваться на портале eGov.kz и получить электронную цифровую подпись.
Как оформить жалобу онлайн? Авторизируйтесь на портале Eotinish.kz, кликнете на кнопку «Подать обращение». В графе «Вид кодекса» укажите «Кодекс об административных правонарушениях». В графе «Госорган» укажите организацию, в которую вы хотите направить обращение, - Министерство здравоохранения, управление здравоохранения вашего региона или конкретное медучреждение. В графе «Описание» изложите суть проблемы. Запрещено использовать нецензурную брань и предоставлять заведомо ложную информацию. Укажите на карте адрес учреждения (по желанию). Прикрепите фото- и видеоматериалы, подтверждающие наличие проблемы (по желанию). Укажите фактический адрес проживания. Отслеживайте статус обращения в личном кабинете на портале Eotinish.kz.
Обращения, поступившие после 18.30, регистрируют с 09.00 следующего рабочего дня.
Лично в руки
Также обращения можно оформлять непосредственно в канцелярии госорганов. Жалобу, оставленную в акимате города или области, перенаправят в соответствующее управление.
Для оформления жалобы необходимо прийти в аппарат акима города или области, в которой находится предмет жалобы. Адрес и часы работы можно найти на официальном сайте учреждения. В жалобе необходимо указать: ФИО, ИИН и почтовый адрес заявителя; адрес фактического проживания; наименование административного органа или должностное лицо, на которого подается жалоба; обстоятельства проблемы; документы, фото, видео или иные доказательства проблемы (при наличии).
Важно: жалобу обязаны зарегистрировать, присвоив регистрационный номер, а заявителю – выдать талон с указанием даты, времени и ФИО должностного лица, принявшего обращение.
Срок рассмотрения
Срок рассмотрения жалобы составляет 20 рабочих дней со дня поступления. При этом жалоба по вопросам оказания госуслуг, поступившая в адрес органа, непосредственно оказывающего эти услуги, подлежит рассмотрению в течение пяти рабочих дней со дня регистрации.
То есть Министерство здравоохранения может отвечать на обращение до 20 рабочих дней, а администрация больницы, в которой произошло нарушение, обязана отреагировать в течение пяти рабочих дней.
Важно: если ответ предоставили с опозданием или содержание ответа не удовлетворило заявителя, то он имеет право направить жалобу в вышестоящую инстанцию.
Оперативный звонок
Если вы точно знаете, какая организация несет ответственность за решение вашей проблемы, то можете обратиться по номерам горячих линий. Специалисты контактных центров оперативно ответят на вопросы или подскажут, куда обратиться в дальнейшем.
Вопросы бесплатного обеспечения лекарственными средствами в рамках ГОБМП - СК «Фармация», контактный номер 1439.
Вопросы предоставления услуг и препаратов в рамках ОСМС - Фонд социального медицинского страхования, контактный номер 1414.
Вопросы оказания любых медицинских услуг на территории РК - Министерство здравоохранения РК, телефон доверия +7 (7172) 74-37-27.
Карина МУРАТОВА,
фото из открытых источников
