Гуля Оразбаева: Банковский сектор должен быть заинтересован в честной игре
Недавно редакция газеты «Знамя труда» рассказала о проблемах заемщиков, у которых возникают серьезные, но несколько неожиданные обязательства после подписания договора банковского займа. Мы акцентировали внимание на том, что многие споры возникают из-за условий договора, который клиенты подписывают в спешке. При получении кредита у них практически нет времени на изучение документов. Данная статья вызвала отклики не только со стороны заемщиков, но и представителей банковского сектора. Свою точку зрения на озвученные проблемы пожелала высказать руководитель филиала АТФБанка в городе Тараз Гуля Оразбаева. Сегодня она гость нашей редакции. - Гуля Тохановна, в средствах массовой информации неоднократно поднимались проблемные вопросы банковского сектора. Среди них невозможность заемщиков ознакомиться с условиями договора на месте, поскольку порой он распечатывается на 30 и более страницах. Менеджеры в банке не могут ждать, пока клиент все это прочитает, да и очередь начинает волноваться… - Действительно, часто приходится слышать о том, что банки выгодными условиями завлекают клиентов, а те, не глядя, подписывают предложенные договоры. На практике это далеко не так. Как поступили в нашем банке? Прежде всего, учитывая пожелания клиентов, мы провели большую работу над тем, чтобы сократить объем самого договора банковского займа. Базовый вариант сейчас имеет всего шесть страниц! К нему идут еще несколько страниц, но это приложения с расчетами - график платежей, памятка и тому подобное. В результате заемщик может спокойно все прочитать в отделении. Мы сделали так, чтобы это действительно было недолго, ведь ценим не только свое, но и время клиентов. Более того, любой человек, даже не оформляя кредит, может прийти в отделение нашего банка, получить договор для ознакомления, заранее его изучить и только потом принять решение. Так что вопрос о том, что у наших клиентов недостаточно времени для ознакомления с подписываемым документом, у нас вообще не стоит. Один из главных наших принципов - договор дороже денег, а потому для его изучения должны быть созданы все условия. Хочется акцентировать внимание на том, что никаких скрытых или завуалированных моментов в наших документах нет. И если вы не допускаете просрочек, то платите только согласно графику платежей. Какая пеня начисляется при несвоевременном погашении задолженности, есть ли комиссии при обслуживании, что предоставляется вам совершенно бесплатно, что делать в случае возникших непредвиденных обстоятельств - эти прописные истины отражены в договоре. Мы стараемся сделать так, чтобы повысить уровень доверия клиентов. - Хорошо, давайте посмотрим на другие претензии, которые возникают у заемщиков. Так, они часто обращают внимание на то, что в рекламных проспектах обещается ну просто изумительная ставка по кредиту, - я читал буклет одного финучреждения, в котором заем обещают всего под один процент! Но, придя в банк, человек подписывает договор на 33 процента годовых… - Возможно, некоторые кредитные организации и прибегают к подобным завлекательным трюкам. Но мы такую агрессивную рекламу не используем, потому что для нас важен имидж банка. У нас для каждого клиента ставка по кредитному продукту рассчитывается системой, исходя из кредитоспособности заемщика. Ставки, которые мы указываем в своих рекламных материалах, действительно актуальные. Как правило, мы указываем, что они составляют «от стольких-то процентов». И никаких подвохов здесь нет. Делается это потому, что у банков есть несколько категорий клиентов, которые, соответственно, могут рассчитывать на разные уровни ставок. Например, категория так называемых лояльных клиентов может рассчитывать на минимальный размер ставки. Так, для вкладчиков, участников зарплатного проекта банка и так далее мы предлагаем льготные условия в рамках беззалогового кредита. Если уровень риска у клиента будет выше, то и ставка будет соответственно выше. На мой взгляд, все честно и справедливо. Банковский сектор всегда заинтересован в том, чтобы быть максимально открытым, честным и справедливым по отношению к клиентам. В любом случае, человек должен понимать: предложить один процент годовых по кредиту не может ни один банк. Если сегодня уровень ставок по депозитам превышает 14 процентов, то кредиты в эффективной ставке должны быть по крайней мере не меньше. Иначе пропадает сам смысл банковской деятельности. - Вот, кстати, по поводу депозитов. Не кажется ли Вам, что их процентная ставка в тенге на сегодняшний день чрезвычайно высока? Не породит ли это иждивенческие настроения среди населения? Грубо говоря, можно продать квартиру и жить на проценты? - Я бы не советовала гражданам так кардинально решать вопрос получения доходов, тем более если у вас единственное жилье. Но вопрос вполне резонный. Напомню, повышение ставок по депозитам для физических лиц произошло в прошлом году и было необходимой мерой. Даже несмотря на то, что это достаточно существенно ударило по банковскому сектору, потому что фондирование очень сильно подорожало. Если бы банки не подняли ставки в тенге, тогда курс национальной валюты мог бы продолжить снижение, что привело бы к очень серьезным проблемам для Казахстана. В то же время у этого процесса есть другая сторона. Высокие ставки по депозитам действительно могут отрицательно сказаться на желании определенной категории предпринимателей развивать бизнес. Ведь априори бизнес должен приносить больший доход, чем депозиты. В будущем нельзя исключать: депозитные ставки будут постепенно снижаться, что продиктует развитие финансового рынка. - Хорошо, вернемся к проблемам кредитования. Как вы работаете с проблемным портфелем? Вы ощущаете результаты этой работы? - Безусловно, лучше всего об этом скажут показатели. На сегодняшний день у банка один из лучших кейсов по возврату проблемной задолженности. Есть несколько ключевых факторов, повлиявших на нашу результативность. Мы планомерно сократили долю займов с просроченной задолженностью свыше 90 дней с 45,6 процента в середине 2013 года до 31,3 процента к концу 2014 года, а по итогам 2015 года довели этот показатель до 10,3 процента. Сейчас наш проблемный портфель покрыт практически на 130 процентов. Проще говоря, банк поддерживает порядок по этой части. Я уже рассказала о мерах, которые мы провели в банке для улучшения обслуживания клиентов. Но в то же время немало работы проведено по реструктуризации проблемных займов. Тот факт, что большая часть проблемных кредитов приходилась на корпоративный блок, отчасти облегчил задачу их возврата. Если каким-то клиентам нужно было завершить проекты, банк выделял дополнительные средства. То есть фактически проводились оздоровление бизнеса клиентов, реабилитация и перезапуск проектов. Наш банк также серьезно работает с заемщиками, испытывающими трудности с обслуживанием своих жилищных и ипотечных займов. Для этого существуют государственная и внутрибанковская программы по рефинансированию займов. На текущий момент мы уже полностью освоили лимит по государственной программе. С самого начала ее реализации АТФБанк был лидером по темпам освоения и, собственно, первым освоил выделенные средства. В рамках данной программы рефинансировано 1565 кредитов клиентов, которые относятся к категории социально уязвимых слоев населения. Именно такие заемщики, согласно условиям программы, рассматриваются в приоритетном порядке. Они получили значительное облегчение обслуживания своих займов за счет уменьшения процентной ставки. - Вы говорите, что освоили полностью лимит. В то же время проблемные заемщики остаются у каждого банка. Значит, тот, кто не успел, тот опоздал? - Вовсе нет. Поскольку программа является долгосрочной, дальнейшая работа в этом направлении будет проводиться по мере поступления средств за счет погашения ранее рефинансированных займов. Наш банк уже подписал дополнительное соглашение, которое позволит продолжить рефинансирование. Я отмечу, что недавно границы программы вновь были расширены. Пересмотрены ограничения по площади жилого помещения, количеству земельных участков и т.д. Все это расширяет перечень потенциальных участников программы и позволит нашему банку еще шире охватить базу клиентов, заинтересованных в рефинансировании своих займов. С заемщиками, которые и после этого не подпадают под программу даже с учетом внесенных изменений, АТФБанк продолжает, как раньше, работать в индивидуальном порядке. Мы заинтересованы в том, чтобы наши клиенты не испытывали финансовых трудностей, в их благополучии, поскольку всем нам приятно работать в теплой и дружеской атмосфере, не отягощенной денежными или моральными проблемами. Успех наших клиентов - это наш успех. - Известно, что программа рефинансирования жилищных и ипотечных займов со стороны государства была инициирована ввиду огромного пласта проблемных кредитов. АТФБанк, судя по Вашим словам, вышел из положения. Но скажите, в целом эта проблема не отпугнула казахстанские банки, и АТФБанк в частности, от дальнейшей работы на рынке кредитования? Можно ли сказать, что теперь банковский сектор с осторожностью относится к выдаче кредитов и сокращает их объемы? - Конечно, определенная осторожность существует в плане оценки рисков. Но глобальные проблемы, по крайней мере в нашем банке, уже позади. На момент прихода новой команды в 2013 году доля проблемных займов составляла порядка 50 процентов портфеля. За три с половиной года в результате активной работы в этом направлении удалось вернуть более одного миллиарда тенге по проблемным займам. Эти меры в том числе помогли банку преодолеть сложную ситуацию на рынке, которая не оказала предполагавшегося влияния. В тот период, когда произошел переход на свободно плавающий курс тенге, у нашего банка было достаточно ликвидности не только для поддержки своих клиентов, но и для фондирования других банков на межбанковском рынке. Все понимают, что кредитование - это двигатель экономики. И останавливать данный процесс смерти подобно. Потому каждый банк продолжает разработку новых продуктов, которые могли бы заинтересовать клиентов. Сейчас у нас для бизнеса очень выгодные предложения. Наши программы разработаны так, что позволяют реализовать любые планы. Это могут быть и инвестиционные цели. Сейчас мы фиксируем восстановление интереса у бизнеса именно к расширению масштабов бизнеса, соответственно, растет и спрос на финансирование. Если клиентам срочно нужны средства, мы готовы рассмотреть возможность кредитования буквально за три дня в рамках специально созданного продукта. В розничном сегменте, безусловно, сейчас наиболее востребованный продукт - беззалоговые кредиты. Заемные средства можно использовать на любые цели - от покупки товаров и услуг до рефинансирования займов, оформленных в других банках. - Гуля Тохановна, сами Вы относительно недавно возглавили Жамбылский филиал банка. В чем видите свою задачу? - Стратегия филиала, как и банка в целом, ориентирована на системное развитие всех секторов бизнеса. По итогам девяти месяцев текущего года по филиалу мы нарастили кредитный портфель за счет кредитования конкурентоспособными ставками. Нам удалось привлечь крупные бюджетные и коммерческие организации на обслуживание по РКО и на зарплатные проекты, тем самым увеличив портфель держателей активных карточек. Во многом все это сделано благодаря слаженной работе всех подразделений, компетентности сотрудников и огромному желанию достичь хороших результатов. Мы сегодня делаем все в интересах клиентов. К примеру, бизнес сейчас активно участвует в тендерах. Соответственно, тема тендерных гарантий в кратчайшие сроки актуальна как никогда. Мы это понимаем и предлагаем своим клиентам возможность получить их всего за два часа. Для розничного сегмента большие возможности предлагают наши карточные пакетные предложения. У нас есть целый ряд нишевых карточных пакетов, которые разработаны специально под конкретные цели. Например, это пакет Studentcard для студентов, обучающихся за рубежом, или пакет Healthcard для тех, кто планирует лечение за границей. Для клиентов, которые предъявляют особые условия к сервису, создан пакет BlackEdition. Уникальность таких продуктов в том, что вместе с карточкой клиент получает достаточно широкий спектр дополнительных возможностей и преференций по очень выгодной цене. Если все эти услуги приобретать по отдельности, цена будет, естественно, выше. Еще одно направление, которое наш банк активно развивает в интересах клиентов, - интернет-банкинг. Сегодня все больше пользователей хотят иметь возможность управлять своими счетами, производить оплаты, контролировать движения по счету, не посещая отделения банка. Мы такую возможность нашим клиентам даем. Возможности у ATF24 довольно широкие. К примеру, можно самостоятельно посмотреть баланс и движения по счетам, пополнить вклад или осуществить необходимый платеж, поэтому у человека теперь нет необходимости каждый раз посещать офисы банка и обслуживающих компаний. Также просто можно перекинуть деньги со счета на счет. Если вдруг карточка была потеряна или украдена, можно оперативно ее заблокировать. - Спасибо за беседу!Шухрат ХАШИМОВ
