Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК опубликовал итоги работы за 2024 год. Основное внимание в отчете уделено росту числа обращений потребителей, эффективным мерам защиты их прав и новым законодательным инициативам.
В минувшем году в Комитет по защите прав потребителей и его территориальные департаменты поступило 56325 обращений, что на 12 процентов больше по сравнению с 2023 годом. Наибольшее количество жалоб поступило в сферах розничной торговли (21725, или 38,6 процента от общего числа), электронной коммерции (12943, или 23 процента) и бытовых услуг (5063 обращения, или девять процентов).
Особенно заметный рост жалоб отмечается в сферах финансовых услуг (на 182,1 процента), образования и мобильной связи (на 121,1 процента), туристических услуг (на 116,8 процента).
Отмечено, что рост числа обращений свидетельствует о повышении осведомленности граждан о своих правах. Это требует от государства системного подхода к регулированию и защите потребительских интересов.
Кроме того, опубликованы результаты социологического исследования, проведенного по заказу комитета. Исследование дополнило картину, которая вырисовывается из анализа обращений. Наибольшее недовольство граждан вызывают транспортные услуги (64 процента недовольны железнодорожными перевозками и 71 процент - автомобильными), туристическая сфера (52,6 процента), медицинские услуги (41 процент), финансовые услуги (36 процентов) и электронная торговля (23 процента).
Исследования позволяют не только фиксировать проблемы, но и определять пути их устранения. В комитете обещают продолжить работу по совершенствованию законодательства, направленного на защиту прав потребителей. Одним из важных направлений является разработка нового законопроекта «О защите прав потребителей», который уже одобрен в первом чтении в Мажилисе Парламента РК.
Документ предусматривает такие нововведения, как возможность урегулирования споров в досудебном порядке, введение института омбудсмена по защите прав потребителей, усиление ответственности владельцев маркетплейсов за соблюдение норм законодательства и предоставление общественным организациям права проводить проверки качества товаров и услуг.
В рамках проекта «Сапалы өнiм», направленного на защиту внутреннего рынка и поддержку отечественных производителей, общественными организациями отобрано 2002 наименования продукции, из которых 71 процент (1423 вида) оказались с нарушениями. Среди них - отсутствие маркировки на государственном языке, несоответствие санитарным нормам и наличие вредных компонентов.
Проект «Сапалы өнiм» не только выявляет недобросовестных производителей, но и стимулирует отечественные компании соблюдать высокие стандарты качества.
В текущем году комитет планирует сосредоточиться на сопровождении законодательных инициатив, повышении правовой грамотности граждан и усилении государственного контроля за качеством товаров и услуг.
В целом 2024 год стал важной вехой в защите прав потребителей в Казахстане. Резкий рост обращений граждан, внедрение новых законодательных инициатив и реализация масштабных проектов потребовали слаженной работы Комитета по защите прав потребителей, бизнеса и общественных объединений. Итоги года показывают, что системный подход к решению проблем позволяет не только восстанавливать нарушенные права, но и повышать доверие граждан к работе государственных органов.
А что в родных пенатах
Как сообщила главный специалист департамента торговли и защите прав потребителей по Жамбылской области Татьяна Федосова,
за 2024 год в департамент торговли и защиты прав потребителей Жамбылской области поступило 1193 обращения, что на 460 больше по сравнению с предыдущим годом. Основное количество обращений (1024) связано с вопросами защиты прав потребителей, что на 50,4 процента больше, чем в 2023 году (681 обращение). Также поступило 169 письменных заявлений по вопросам торговой деятельности. Из 1193 обращений 671 подано в письменной форме, 317 обращений поступило через горячую линию, 87 - через Telegram-бот. Кроме того, специалисты департамента приняли лично 118 граждан. Такая разноплановость каналов связи указывает на старания департамента обеспечить доступность обратной связи для всех категорий населения.
- Наибольшее число жалоб (451, или 44 процента от общего числа) касается розничной торговли, - говорит Т. Федосова. - Основные причины: отказ от обмена или возврата товара ненадлежащего качества; отказ от обмена товара в течение 14 календарных дней. Рост обращений в сфере электронной торговли составил 52,7 процента: со 112 в 2023 году до 171 в прошлом. Это позволило данной категории жалоб занять второе место, обогнав заявления, связанные с бытовым обслуживанием и ЖКХ. Динамика свидетельствует о продолжающемся росте популярности онлайн-торговли и связанных с ней проблем.
За 2024 год департаментом удовлетворено 708 заявлений (65 процентов от общего числа поступивших). Потребителям возвращено 40,7 миллиона тенге, что подтверждает эффективность мер, принимаемых ведомством. При этом 382 потребителя получили разъяснения по интересующим вопросам, а 103 обращения перенаправлены в другие госорганы для дальнейшего рассмотрения.
- В рамках защиты прав потребителей и регулирования торговой деятельности департамент провел 139 внеплановых проверок субъектов бизнеса: 119 проверок в сфере торговли (превышение торговой надбавки на социально значимые товары); 26 проверок в сфере защиты прав потребителей (игнорирование претензий). В результате выявлено 108 нарушений. Наложено 85 административных взысканий в виде предупреждений и 20 штрафов на общую сумму 3,4 миллиона тенге. Такие меры не только способствуют наведению порядка в коммерческом секторе, но и формируют у предпринимателей понимание важности соблюдения законодательства, - пояснила специалист.
Рост обращений в департамент торговли и защиты прав потребителей Жамбылской области в 2024 году свидетельствует о повышении правовой активности населения. Это, в свою очередь, требует от департамента усиления работы как в части оперативного реагирования на обращения, так и в направлении профилактики нарушений. Статистика удовлетворенных заявлений и возвращенных потребителям средств подтверждает высокую эффективность работы ведомства, но выявленные нарушения подчеркивают необходимость продолжения активной деятельности в сфере контроля и разъяснения норм законодательства.
На страже здоровья
Тревожным фактом стало наличие просроченной продукции. Согласно проверкам, из 10 видов товаров каждый 10-й оказался с истекшим сроком годности. Причем закуп продукции проводился рандомно без целенаправленного поиска просрочки, и такая ситуация была зафиксирована во всех регионах Казахстана. Среди выявленной просроченной продукции чаще всего встречались молочные и мясные изделия, напитки, кондитерские товары.
Однако нарушения касались не только сроков годности. Ряд случаев, выявленных в рамках проекта, вызвал широкий общественный резонанс. Например, в одном из магазинов Талдыкоргана экспертиза выявила наличие бактерий группы кишечной палочки в сливочном масле, что представляет серьезную угрозу здоровью. В Петропавловске при проверке тушенки, заявленной как халяль, обнаружено наличие ДНК свиньи, что не только нарушает права потребителей, но и подрывает их доверие к производителям. В Туркестане при закупе методом тайного покупателя выявлены грубые нарушения маркировки и хранения кондитерской продукции.
Эти факты подтверждают, что проблемы качества продукции остаются актуальными и требуют системного подхода. Усиление контроля, внедрение более строгих стандартов и активная просветительская работа с производителями и потребителями - основные задачи для обеспечения безопасности и защиты прав граждан. Одновременно с этим важно продолжать информирование населения, повышая его правовую грамотность при выборе товаров.
Электронная коммерция
Увы, так широко распространившаяся в последние годы в стране электронная торговля остается одной из самых проблемных сфер. В 2024 году на нее пришлось 23 процента всех обращений потребителей. Основные жалобы граждан связаны с отсутствием информации о продавцах, несоответствием товаров описанию и отказами в возврате денежных средств.
Чтобы усилить защиту прав потребителей, в новой редакции закона предусмотрены дополнительные меры регулирования. Закон вводит уточненные понятия, такие, как «электронная торговая площадка (маркетплейс)», «интернет-магазин» и «информационно-рекламная площадка». Это позволяет четко определить их обязанности и регулирующие механизмы.
Электронные торговые площадки теперь обязаны внедрить внутренние правила допуска продавцов, включая регистрацию и аутентификацию. В договорах с продавцами предполагается прописать обязательное соблюдение законодательства о защите прав потребителей, включая предоставление полной информации о товаре и продавце. Для усиления контроля платформы смогут применять санкции к продавцам-нарушителям вплоть до блокировки их учетных записей. Кроме того, потребителям будет предоставлен доступ к сертификатам соответствия на товары, что повысит прозрачность и доверие к системе онлайн-продаж.
Особое внимание уделено взаимодействию электронных площадок с государственными органами. Предусмотрено тесное сотрудничество с омбудсменом по защите прав потребителей и уполномоченными органами для оперативного решения конфликтных ситуаций.
Для международных маркетплейсов вводятся обязательства по регистрации в налоговых органах Казахстана и уплате налогов. В случае неисполнения этих требований будут применяться меры, включая ограничение доступа к интернет-ресурсам.
Эти инициативы направлены на создание более безопасной и прозрачной среды для электронной торговли, защиту прав потребителей и формирование ответственной бизнес-практики в цифровом пространстве. Благодаря таким изменениям рынок электронной торговли в Казахстане станет более конкурентоспособным и справедливым для всех участников.
Совершенствуя закон
Одним из ключевых достижений 2024 года стало принятие депутатами Мажилиса Парламента РК в первом чтении новой редакции Закона «О защите прав потребителей». Этот документ отражает необходимость модернизации законодательства с учетом современных вызовов, таких, как рост электронной торговли, усиление роли общественных объединений и необходимость межотраслевой координации.
Основные новшества закона - упрощение порядка разрешения споров. Потребителям предоставляется выбор: разрешать конфликты в досудебном порядке, обращаться в суд или в уполномоченный орган для привлечения нарушителей к ответственности.
Предлагается введение института омбудсмена по защите прав потребителей. Омбудсмен будет независимым посредником, представляющим интересы граждан, обеспечивающим контроль за соблюдением закона и содействующим в разрешении споров.
Предусмотрено расширение ответственности предпринимателей. Для недобросовестных продавцов вводится гражданская правовая ответственность, включая возможность наложения штрафа в пользу потребителя. Это стимулирует бизнес более ответственно относиться к своим обязательствам.
Для регулирования электронной торговли закон четко разграничивает понятия «электронная торговая площадка», «интернет-магазин» и «информационно-рекламная площадка». Это позволит установить правила, которые обяжут маркетплейсы заключать договоры с предпринимателями, соблюдающими законодательство о защите прав потребителей, а также предоставлять информацию о сертификатах соответствия товаров. Нарушители правил могут быть заблокированы, что сделает рынок электронной торговли более безопасным для потребителей.
Общественным организациям предоставляется право на проведение общественного мониторинга и участие в процессах защиты прав потребителей. Это позволит усилить контроль за качеством товаров и услуг на местах.
Все изменения направлены на создание более справедливой системы отношений с потребителями, в которой бизнес становится партнером государства в защите прав граждан. Принятие новой редакции закона не только усилит доверие к системе защиты прав потребителей, но и станет основой для формирования ответственной и конкурентоспособной бизнес-среды.
2025 год станет решающим в плане реализации инициатив, которые сделают потребительский рынок Казахстана более безопасным и прозрачным.
Юрий ЕФИМОВ
